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Transformation numérique : de quoi parle-t-on ? Comment rester informé sur le sujet ? Comment se faire accompagner ? où trouver des réponses concrètes ?

Optimisation des processus

Derrière ces deux mots devenus incontournables se cache une réalité : la transformation et l’optimisation des processus d’un organisation au travers du décloisonnement des services qui la composent (vente, marketing, finances, support, etc.) et de l’exploitation plus intelligente de leurs données. C’est d’ailleurs de ces données (digit en anglais) qu’est apparu l’anglicisme « transformation digitale ».

Se transformer numériquement c’est donc repenser les processus de son entreprise en s’appuyant sur son système d’information pour fluidifier et optimiser ses échanges internes (collaboration d’équipe) et externes (relation client et fournisseur omnicanal). L’objectif le plus fréquent de ce type de projet est la fameuse « Expérience client », dont l’optimisation est un gage de fidélisation et de revenu consolidé pour l’entreprise ; ses déclinaisons sont nombreuses, comme l’ « Expérience Patient » dans le secteur médical, ou encore l’ « Expérience Citoyen » pour les administrations. On notera par ailleurs que « l’Expérience Collaborateur » est en train d’en devenir un corollaire.

Une réflexion sur les données avant tout

Vous l’aurez compris : la donnée est la matière première de tous vos projets de transformation numérique. De ce constat émergent plusieurs questions : comment faire tomber les silos de données qui existent au sein de la plupart des organisations ? comment capter l’information en provenance de votre écosystème dont les formats sont hétérogènes (texte, conversation téléphonique, tableau…) et les canaux multiples (email, réseau social, voix, vidéo, etc.) ? Une fois captée, comment structurer cette information pour qu’elle soit exploitable et valorisable ?

Les outils en première ligne dans la captation de données sont ceux sont qui relèvent du segment de marché appelé #UCC (pour Communication Unifiée et Collaborative) et de son sous-segment #UCaaS (c’est-à-dire la version en mode #Cloud de l’UCC). Le périmètre de ce segment est vaste, mais pour faire simple on y trouve notamment les systèmes de téléphonie d’entreprise #ToIP, de messagerie instantanée, les solutions de collaboration d’équipe, de vidéoconférence, ou encore de centre de contact.

Les outils de captation et de valorisation des données comme prérequis

Au risque de vous donner l’impression de retourner ma chemise, je veux insister sur le fait que si la donnée est essentielle à vos projets de transformation numérique, votre réflexion doit commencer par un travail sur les outils de communication et collaboration qui vont vous y donner accès. Votre système téléphonique (un terme qui parait presque suranné aujourd’hui) est-il en mesure de s’adapter aux nouveaux usages en entreprise ? est-il mobile ? compatible avec le télétravail et le nomadisme de vos équipes ? offre-t-il les niveaux de sécurité indispensables à votre activité ? peut-il s’intégrer à votre outil CRM ou à vos autres applicatifs Métier ? Fournit-il les rapports analytiques nécessaire à votre activité ?

Au-delà de la voix, qui reste malgré tout un canal important pour vos clients, votre système de communication est-il en mesure de s’adapter à votre stratégie omnicanal ? dispose-t-il des passerelles pour exploiter indifféremment les communications téléphoniques, les échanges textuels (emails, réseaux sociaux, messagerie instantanée…) ou -plus largement- toute donnée non-structurée ? Et si vous avez déployé un centre de contact, ce dernier est-il ouvert aux technologies qui permettent aujourd’hui de faciliter ou d’automatiser le routage des flux entrants ? de faire remonter des contenus pertinents à vos agents pour répondre plus efficacement à vos clients ? voire de générer une réponse automatisée (texte ou vocale) qu’ils n’ont plus qu’à valider ?

Comment trouver les réponses adaptées à vos besoins ?

On le voit, un projet de transformation numérique débute par un nombre important de questions ; centrées sur l’interaction entre les solutions technologiques retenues et la valorisation attendue de vos données. Mais où et comment trouver des réponses ?

L’offre des éditeurs et des opérateurs sur ces sujets a explosé depuis 2-3 ans, surtout depuis que la fin du réseau téléphonique historique (RTC) est annoncée et que les alternatives dans le cloud sont montées en puissance.

L’abondance des propositions de valeur présentées peut être déconcertante, et c’est normal. Alors comment choisir ? comment se faire accompagner sur vos projets ? C’est pour vous aider dans votre démarche que la plateforme HubTic a vu le jour. Grâce à son fil d’actualité dédié au secteur, à son annuaire Experts qui recense les consultants, cabinet de conseil et experts du secteur en France, et grâce à son répertoire de solutions, HubTic vous permet de rester informé sur les tendances du marché, les acteurs en mesure de vous accompagner et les solutions capables de répondre à vos besoins.

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