Dell ProSupport Enterprise est une solution d’automatisation de la collecte d’informations sur les environnements informatiques qui accompagne le support des ingénieurs du constructeur afin d’améliorer la disponibilité et les performances des systèmes critiques.
Déployée par Dell Services, la solution est une suite de produits et de services issue de Dell ProSupport, dont le constructeur fête cette année le cinquième anniversaire.
Cette nouvelle offre de support, plutôt destinée aux environnements critiques, est emblématique de la nouvelle stratégie de Dell. Elle intègre du logiciel, ici pour automatiser le recueil d’informations, et des interventions humaines, ici une équipe d’experts en accès direct, dans une relation forcément privilégiée avec le client.
Le constructeur indique par ailleurs que l’équipe d’ingénieurs en support est spécialement formée aux technologies d’entreprises, hyperviseurs et systèmes d’exploitation, pour résoudre le plus rapidement possible tout problème identifié.
Une des forces de cette offre est sa disponibilité dans 70 pays.
L’offre Dell ProSupport Enterprise est composée de deux solutions :
Dell met en face de ses clients des responsables techniques dédiés qui surveillent les comptes et leurs remettent chaque mois un rapport avec des recommandations fondées sur l’observation des données collectées à distance. L’automatisation de la collecte permet d’introduire une dose de proactivité et l’ensemble vise à améliorer la performance et la stabilité des systèmes informatiques critiques d’entreprise.
Les offres de support standard sont parfois peu adaptées aux spécificités parfois uniques des grands datacenters. C’est pourquoi le constructeur a créé cette offre qui propose l’élaboration d’un plan de support personnalisé, avec un responsable technique dédié et des équipes de support sur site et par téléphone, formés aux particularités du datacenter et aux procédures spécifiques du client. Les équipes de support sont disponibles dans 43 pays.
Cette technologie de support automatisé est destinée à l’identification proactive des problèmes potentiels. La surveillance des systèmes à distance, la collection et la transmission des informations à Dell permet l’intervention avant l’aggravation d’un incident, et parfois même avant qu’il ne se produise. Le déclenchement d’une procédure ouvre automatiquement un ticket d’assistance.
Outil de gestion d’incidents et de dispatching automatique en ligne, Dell TechDirect est un portail pour les techniciens de support IT. Il offre des fonctions de gestion d’incidents et des options de commande de pièces et d’interventions en ligne. Cet outil permet d’accélérer les processus de dépannages en limitant le recours à l’assistance téléphonique.
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