Paris Habitat améliore sa relation client avec Dynamics CRM

En prenant les rênes de la DSI de Paris Habitat il y a maintenant 3 ans, Gildas Chauveau de Vallat, directeur des systèmes d’information, a mené un audit sur la satisfaction des locataires notamment sur les demandes d’intervention et leur exécution. Office HLM, la structure gère 125 000 logements et comprend 2500 salariés dont 1200 gardiens. Pour répondre à cette problèmatique, la solution de CRM a été jugée la plus pertinente. « Nous avons très tôt présenté une maquette sur Dynamics CRM de Microsoft au comité de direction qui l’a validé », souligne le dirigeant. Pourquoi le choix de Microsoft ? « Il y avait deux impératifs : le premier était que la solution soit compatible avec notre environnement bureautique, nous l’avons intégré dans Outlook. Et second point, elle devait être interopérable avec IKOS, un ERP dédié à l’immobilier de Sopra. »

Une fois ce POC validé, les choses vont relativement vite. « L’intégration s’est déroulée en utilisant la méthode agile pendant 6 à 9 mois à partir de septembre 2013. Un premier pilote a été mené en juin 2014 auprès de 2 agences qui regroupent 10 000 logements », explique Gildas Chauveau de Vallat. Ces pilotes ont permis de valider les objectifs assignés à ce projet. « La solution a permis d’améliorer le suivi des affaires à travers 3 champs pour cerner le problème des locataires. L’ensemble des pièces fournies par les locataires sont scannés et rattachés au dossier. Le premier objectif est donc de tout connaître. »

Partage et diffusion d’informations

Le second objectif réside dans le partage de l’information depuis un point unique de canalisation des données sur les interventions avec une complète dématérialisation. Enfin le 3^ème bénéfice a été sur l’information aux locataires. « Par exemple quand il y a un ascenseur en panne, nous avertissons l’ensemble des locataires par SMS et nous leur indiquons les dates d’interventions. » Le DSI assure que les aspects CNIL ont été pris en compte dans ce projet avec une sensibilisation des équipes sur les données personnelles. « Une mission de tri a été faite en amont pour disposer d’une base à jour pour l’archivage intermédiaire et définitif. » La conséquence immédiate de la bascule à Dynamics CRM a été « la création d’affaires, il y avait plus de choses à traiter. Nous sommes passés à environ 130 affaires par demi-journée ».

Pas de problème à retenir lors du déploiement. « Nous avons été accompagné par un seul consultant de Microsoft et aujourd’hui nous avons deux personnes à temps plein en interne sur le CRM», assure le DSI. Il reconnait néanmoins une « activité à temps plein » pour l’import du référentiel dans l’ERP IKOS. Parmi les quelques limites, il pointe l’éditeur de courrier qui a dû être complété par des modules comme le correcteur orthographique.

Perspectives et Cloud

Sur la partie perspective, Gildas Chauveau de Vallat évoque plusieurs axes avec des développements pour d’autres métiers : « Nous envisageons par exemple de customiser la solution pour la gestion des sinistres, mais aussi la gestion des contentieux avec une ouverture aux huissiers et avocats. » De même, la mobilité est dans la tête avec le déploiement de 500 smartphones Nokia dans le cadre du relevé d’accessibilité pour évaluer et chiffrer les travaux.

Et le Cloud ? Le DSI y pense mais il y a quelques freins pour l’instant. « Les montées de version sont obligatoires pour Microsoft et nous ne sommes pas pour. Par ailleurs, il y a des questions de place sur la taille du CRM qui pose des problématiques de rentabilité. » Le responsable reste néanmoins confiant dans la volonté de basculer dans le Cloud.