Ariase décrypte les motifs de résiliations aux offres Internet

Pour quelles raisons les utilisateurs changent-ils de fournisseur d’accès à Internet (FAI) ? C’est ce que cherche à déterminer Ariase dans la sixième édition de son observatoire annuel.

Le motif le plus couramment invoqué est l’existence d’une offre concurrente plus avantageuse. Il est vrai que les nouvelles offres et promotions se sont succédé chez les FAI au cours de l’année 2012.

Des motifs variables

Les raisons de la résiliation dépendent toutefois du fournisseur. Ainsi, Orange – qui n’est pas le plus compétitif en matière de tarifs – est le plus souvent délaissé à cause des offres concurrentes (51%). Au profit de Free ou SFR pour l’essentiel. Il l’est toutefois beaucoup moins pour des problèmes de connexion (5,3%, soit le taux le plus bas du marché).

À contrario, la qualité de connexion pèse lourd chez Free (20%) comme Bouygues (19,5%). Chez ces deux FAI, un simple déménagement peut provoquer leur abandon. Il est vrai que la couverture en dégroupé de Bouygues est bien moins importante que celle de SFR ou Orange. Chez Free, c’est plutôt la qualité de service en mode non dégroupé qui est susceptible de faire fuir certains internautes.

SFR – Free / Bouygues – Numéricable

Un pas de deux amusant se dessine parfois entre les opérateurs. Ainsi, ceux qui quittent Free le font en majorité en faveur de SFR… et vice-versa. La montée de Bouygues est toutefois sensible.

Les abonnés Numéricable partent pour leur part en majeure partie vers Bouygues. L’inverse n’est cependant pas vrai, Free raflant la mise lors de départs de Bouygues. Dans les deux cas, le rachat de l’offre Dartybox par Bouygues a certainement joué un rôle.

Lien vers l’étude complète d’Ariase.

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