Les média sociaux, une bonne partie des entreprises y ont investi, mais très peu en ont encore compris l’utilité. C’est en somme la conclusion – étonnante – d’une étude publiée par la SSII indienne Tata Consultancy Services (TCS).
Menée auprès de 655 grandes entreprises dans le monde (réalisant en moyenne un chiffre d’affaires de près de 5 milliards de dollars), l’enquête montre que 64 % des organisations consacrent, depuis 2010, au minimum un équivalent temps plein à l’utilisation des réseaux sociaux publics comme Facebook, Twitter et LinkedIn. Un grand compte type dépense même en moyenne un budget annuel de 19 millions de dollars sur ces média.
Si les grands comptes investissent, ils ne sont que 10 % à enregistrer des avantages significatifs sur leur activité. Et ce, même si 38 % des organisations estiment que le retour sur investissement est bien là sur les médias sociaux.
Trois départements de l’entreprise suivent en particulier les interactions sur les réseaux sociaux relatives à leurs marques : le marketing (à 69 %), les ventes (58 %) et le support client (49 %). TCS note que deux départements, la R&D et la gestion des produits, sont peu présents sur les média sociaux (respectivement à 27 et 37 %) alors que la connaissance des commentaires postés par les consommateurs intéresse directement leur activité.
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