Gmail en panne : les SLA activables avec Google Workspace

Update du 23 mars 2021 à 18 h 10 : Google ne nous a pas précisé pas la façon dont il calcule les remises accordées aux abonnés mensualisés.

Des difficultés à utiliser Gmail sur Android ces dernières heures ? C’est probablement à cause de WebView. Ce composant système permet d’afficher du contenu web dans les applications. Une mise à jour a perturbé son fonctionnement. Google a signalé le problème ce mardi peu après minuit. Et a finalement annoncé, vers 7 heures du matin, l’avoir corrigé.

Charge aux utilisateurs de faire l’update, préférentiellement en passant par le Play Store. Quant à bénéficier d’un éventuel dédommagement, c’est exclu pour la version « de base » de Gmail : elle ne fait pas l’objet d’un contrat de niveau de service. Il en existe en revanche un dans le cadre de l’offre Google Workspace.

Cet accord SLA englobe les logiciels ci-dessous. On aura noté que Gmail en fait partie, exception faite de ses fonctionnalités expérimentales (Labs).

Pour déterminer le taux de disponibilité des services, Google se fonde sur un indicateur : l’accessibilité de l’interface web. Il la considère comme inaccessible si le taux d’erreurs côté serveur est supérieur à 5 %*. Pour bénéficier d’un avoir, le client doit notifier Google sous 30 jours, que ce soit directement ou via un revendeur.

La compensation se fait selon trois seuils de disponibilité. Elle s’exprime en jours, mais ne se présente effectivement sous cette forme que pour ceux qui disposent d’un contrat avec engagement. Chez les abonnés au mois, elle consiste en des remises dont la valeur se calcule selon le nombre de jours accordés. Google n’a pas souhaité nous apporter de précisions sur ce point.

La console d’administration de Google Workspace fournit un indicateur de disponibilité mensuelle. Il ne vaut cependant pas pour le domaine, mais pour le monde entier. Et ne reflète pas forcément certains incidents comme l’indisponibilité de fonctionnalités spécifiques. L’actualisation se fait ailleurs à un rythme trimestriel… sous réserve que Google ait pu traiter les données.

* Et que l’indisponibilité ne résulte pas d’un problème lié à un équipement tiers.

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