Le périmètre d’activité du groupe continue d’évoluer à la fin de la décennie.
IBM cède certains actifs. Entre autres, les machines à écrire, les claviers et les imprimantes personnelles (reprises par Clayton & Dubilier, entraînant la création de Lexmark), ainsi que les copieurs (Kodak reprenant la main dans une quinzaine de pays).
Face aux difficultés que pose le basculement vers l’ère du PC et l’architecture client-serveur, les suppressions de postes s’enchaînent.
L’effectif du groupe ne cesse de diminuer dix années durant : il s’élèvera à 225 000 employés en 1995, contre 405 000 en 1985.
Les premières pertes sont recensées en 1991. Elles frôlent les 3 milliards de dollars. La facture s’alourdit en 1992, avec près de 5 milliards de dollars perdus. Rebelote en 1993 (près de 8 milliards de perdus).
Dans ce contexte, IBM hésite à scinder ses activités. Mais maintient finalement le cap, sous la présidence de Jack D. Kuehler (investi en 1989).
Le groupe amorce alors une ascension sur le marché des services IT. Approuvée en 1991 par le conseil d’administration, la stratégie est formalisée en 1993 avec la nomination de Louis V. Gerstner (ci-contre) en tant que CEO. Hors maintenance, le segment concentre alors moins de 10 % des revenus d’IBM.
Le contrat « fondateur » avait été signé en 1989 avec Kodak, pour la conception et la gestion d’un datacenter situé à New York.
La même année, IBM avait lancé l’offre de reprise après sinistre Business Recovery Services.
En 1991, l’entité ISSC (Integrated Systems Solutions Corporation) est créée pour fournir une gamme plus large de services d’externalisation.
En 1992 est constitué le pôle Consulting Group. Positionné à la fois sur la stratégie IT et business des entreprises, il regroupe à l’origine 1 500 consultants répartis sur 30 pays.
Le cap des 100 000 employés sera atteint en 1997, sous le prisme élargi de la SSII IBM Global Services, créée en 1995.
Des acquisitions de sociétés de conseil alimenteront par la suite ce pôle : The Wilkerson Group (1996), The Chem Systems Group (1998), Aragon Consulting Group (2000), Mainspring (2001), Maersk Data (2004)…
Sa plus grosse opération dans le domaine, IBM la réalise en 2002. Pour 3,5 milliards de dollars, il s’empare de PwC Consulting.
D’autres regroupements d’activités ont lieu au début de l’ère Gerstner.
Par exemple en 1994 avec la création de l’IBM Global Network. Celui-ci sera revendu quatre ans plus tard à AT&T, reflet d’une stratégie délaissant les segments à faible marge (la DRAM en fait aussi partie).
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