C’est vers 15 heures, ce jeudi 24 juillet, que SFR a commencé à régler la panne qui affectait son réseau mobile depuis le début de la matinée. Pas moins de 3,8 millions de clients ont été impactés, selon SFR. Soit 18% de ses 21 millions d’utilisateurs. Même si vers 17h30, certains clients pouvaient encore rencontrer des difficultés, particulièrement les nouveaux, selon l’assistance de l’opérateur. Les services voix et données ont été rétablis même si la 4G devait mettre plus de temps à revenir.
Rappelons que l’incident a été provoqué par une panne des équipements HLR (qui gère les bases de données d’identifiants des cartes SIM des clients) fournis par Alcatel-Lucent. Ces mêmes équipements qui avaient, il y deux ans, également plongé le réseau d’Orange dans le noir.
Les équipes de SFR et d’Alcatel-Lucent ont donc travaillé de concert pour rétablir au plus vite des services de télécommunication. Notamment en basculant progressivement les clients sur des équipements de secours prévus à cet effet. Il n’en faudra pas moins découvrir l’origine de la panne pour éviter de tels désagréments à l’avenir, préjudiciables tant pour SFR que l’image d’Alcatel-Lucent qui a entrepris la rénovation du cœur de réseau de son client en début d’année. Dans son communiqué, SFR a d’ailleurs confirmé qu’il « s’agissait d’un équipement récent et largement sécurisé ». Malgré nos appels, Alcatel-Lucent n’a pas répondu à notre demande sur le sujet.
Pour calmer les esprits, qui n’ont pas manqué de s’échauffer sur Twitter notamment, SFR a finalement entrepris d’indemniser ses clients après avoir dans un premier temps avancé que les indemnisations n’étaient valables qu’au delà de 48 heures consécutives de panne. SFR va leur offrir les appels et SMS illimités en France métropolitaine pendant 1 mois (ce qui est déjà le cas par défaut pour nombre de forfaits), ainsi que 2 Go de données supplémentaires. Les clients des formules Carrées auront également droit à un Extra supplémentaire à choisir entre les services iCoyotte et CanalPlay, pendant 1 mois également. « Les clients seront contactés individuellement dans les jours qui viennent pour se voir préciser les modalités », indique l’opérateur. Contacter 3,8 millions de clients individuellement ? Les équipes commerciales ne sont pas au bout de leurs peines…
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