Avencall et Groupama mettent les smartphones au service de la téléphonie

Chose assez étonnante, les logiciels dédiés aux smartphones sont aujourd’hui peu souvent liés au monde de la téléphonie. Les choses sont toutefois en train de changer, comme en témoigne le projet mené par Avencall et SQLI pour le compte de Groupama.

L’outil prend la forme d’une application iPhone, qui permet aux clients de Groupama d’être mis en relation plus facilement avec le centre d’appel de la compagnie. L’application permet de demander à être rappelé par un conseiller. Pour chaque service, le temps d’attente réel s’affiche. Les informations nécessaires sont automatiquement transmises à Groupama avant la mise en relation avec le conseiller : référence du client, localisation, etc. Des explications en vidéo sont accessibles sur YouTube.

Parti d’une réflexion menée par Groupama Rhône Alpes Auvergne, ce projet a depuis été repris au niveau national par Groupama Systèmes d’Information (Groupama Rhône Alpes Auvergne devenant un site pilote). « Groupama utilise une solution Genesys, couplée avec notre offre open source XiVO », explique Bertrand Caron, président-directeur général d’Avencall. « Nous avons assuré l’interopérabilité entre la solution Asterisk et le back end permettant à l’iPhone de communiquer avec le centre d’appel. » L’application iPhone a pour sa part été écrite par SQLI. Notez qu’une mouture Android sera lancée en 2011. « L’infrastructure est d’ores et déjà prête pour accueillir la version Android de l’application (ou des logiciels dédiés à d’autres OS mobiles). »

Cet outil d’assistance à la téléphonie commence à faire des émules. « Il intéresse – ou tout du moins interpelle – nombre de nos clients. Il permet de proposer une meilleure qualité de service et d’approche du client, en lui offrant un maximum d’informations et d’assistance. » Une révolution qui est rendue possible par deux facteurs : l’accessibilité des forfaits de données en terme de coût et l’équipement rapide des salariés des entreprises avec des smartphones.

Reste une étape à franchir, la transmission d’informations sur le terminal mobile pendant l’appel, par exemple l’affichage du dossier client sur l’écran du smartphone d’un commercial… en cours de communication. « Ceci sera possible avec la version mobile de XiVO Client », précise Bertrand Caron. « XiVO Client permet de profiter de fonctions de call back et d’accès à distance à l’environnement de bureau. C’est une vraie application de téléphonie adaptée aux entreprises. Elle est disponible gratuitement sur l’Android Market et sera prochainement adaptée à l’iPhone. »

« L’interopérabilité est le leitmotiv d’Avencall. Cette caractéristique est bien mise en valeur au travers du projet mené par Groupama. Cela montre aussi une des forces du logiciel libre ; sa capacité à s’intégrer dans un système d’information existant, afin de lui apporter de la valeur ajoutée. »