La banque RBS remplace des conseillers clientèle par des robots

Royal Bank of Scotland fait partie de ces banques sauvées par l’État – britannique, ici – durant la crise financière de 2008-2009, puis renvoyées au privé (le coup d’envoi de la privatisation de RBS a été lancé en août 2015). Mais après une huitième année consécutive de perte financière, le groupe restructure à nouveau sa banque d’investissement (CIB) et s’apprête à supprimer des centaines d’emplois au Royaume-Uni, dont 550 postes de conseillers clientèle. Des robots prendront le relais.

Les automates de RBS seront chargés de conseiller les clients souhaitant investir des sommes relativement modestes (à partir de 500 livres sterling, soit 640 euros environ). Le régulateur financier britannique (FCA) est favorable à ce type d’approche. Chez RBS, le conseil humain personnalisé, en face-à-face, sera réservé aux clients prêts à investir plus de 250 000 livres (plus de 320 000 euros).

Adapter l’offre à l’ère numérique

La banque britannique veut ainsi réduire ses coûts et adapter son offre à l’ère numérique. Car la demande « change » et les clients utilisent davantage les technologies numériques pour entrer en contact avec leur banque. « En conséquence, nous réduisons le nombre de nos conseillers (humains) et investissons massivement dans une plateforme pour toucher un nouveau groupe de clients : ceux qui n’ont pas plus de 500 livres à investir », a expliqué un porte-parole de RBS au Guardian.

Un autre journal britannique, le Financial Times, indiquait déjà début mars que la banque teste un robot-conseiller nommé Luvo. Celui-ci est « capable de répondre aux questions qui lui seront posées en combinant intuition et raisonnement », et d’apprendre de ses erreurs grâce au Machine Learning…

En France aussi, les banques restructurent

Une cure drastique est engagée. Le nouveau plan de restructuration de RBS impacterait jusqu’à 1000 emplois au Royaume-Uni, dont 448 essentiellement dans ses fonctions support. Tandis que 300 postes supplémentaires seront localisés en Inde. En France, la Société générale et LCL ont annoncé la semaine dernière supprimer plusieurs centaines de postes dans les cinq ans à venir.

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