Banques : Internet au secours de la relation clients

La relation que les clients entretiennent avec leur banque se dégrade, d’après le baromètre

Cosmosbay-Vectis/publi-news/Toluna rendu public ce 3 avril. Certes, les chiffres sont loin d’être alarmants : 85% des sondés se déclarent satisfaits ou très satisfaits. Néanmoins, le volume des plus enthousiastes diminue de quatre points, par rapport à l’an dernier. « Les ingrédients qui contribuent le plus à une bonne relation client sont également les plus mal notés. Il s’agit de la personnalisation, de la compétence, de la clarté, de la réactivité et de la capacité d’écoute » précise Marie Frédérique Naud, Directrice associée Banque et Services Financiers de Cosmosbay-Vectis, société de conseil en management et en nouvelles technologies.

Dans ce contexte, le web limite les dégâts. Internet demeure le canal le mieux noté, tout comme les années précédentes. En effet, si le taux de satisfaction globale plafonne à 6,6/10, il s’élève à 7,2 pour Internet. « C’est le seul canal qui dépasse le seuil de 7 » note Marie Frédérique Naud. L’agence physique obtient la note de 6,9, le téléphone 6,2, et, bon dernier, le courrier, 6.

« Les banques ont donc plutôt bien réussi à tirer un bon parti des outils web, et semble-t-il, de façon plus efficace que via leur support papier, du point de vue de la satisfaction client » conclut l’agence. La gestion des comptes, par exemple, est jugée plus satisfaisante lorsqu’elle se fait par internet. Elle obtient la note de 8/10 contre 7/10 pour le papier. « Ce qui est le plus apprécié est l’ergonomie des sites, la sécurité et la facilité d’accès et d’utilisation. Le moins apprécié concerne l’innovation, la souscription des produits et des services en ligne, le fait de trouver une information précise et personnalisée » ajoute Marie Frédérique Naud.

Le dernier de la classe : 6,9/10

Le site de la Société Générale arrive en tête des sites les plus appréciés, avec une note de 7,5/10. Il se distingue notamment sur les sujets de la sécurité, de la facilité d’accès aux comptes, des fonctionnalités du site, de la facilité à trouver de l’information, et de la clarté des informations. Globalement, la moyenne des notes se situe à 7,2/10, et le dernier de la classe, dont on ne connaîtra pas l’identité, obtient 6,9. Tous sites confondus, le critère le mieux noté est la perception de la sécurité et le moins bien noté, celui de la proposition de services innovants.

Cela dit, les clients bancaires ne vont pas pour autant abandonner leur agence. « La tendance française de renforcement de la fréquentation des agences se confirme : le client purement internet est rare » analyse Marie Frédérique Naud.

Reste une question méthodologique. En effet, c’est via internet que le questionnaire qui a servi à élaborer ce baromètre, a été complété par les 3 161 clients des neuf principales banques de détail en France, entre le 15 janvier et le premier février 2008. Un biais qui aurait favorisé les réponses positives sur le canal Internet ? « Cela aurait été vrai il y a cinq ans, mais aujourd’hui, le panel est représentatif de la société française » répond Marie Frédérique Naud. Soit.