Dell lance le service support ‘Platinum Plus’

Lorsque 85 % de ses revenus proviennent des entreprises et des administrations, ce qui est le cas pour Dell, le service devient un atout stratégique.

Le constructeur, numéro un mondial des PC, l’a bien compris: il annonce une évolution sensible de son programme de support avec Platinium Plus. « Ce service vient compléter et améliorer notre offre de serveurs PowerEdge pour fournir une plus grande fiabilité et cohérence à nos clients professionnels qui ont des besoins critiques. Plus important encore, Platinum Plus permet aux responsables informatique de transformer leurs postes de dépenses en véritables avantages compétitifs« , soutient Stephane Murdoch, vice-président Services de Dell EMEA. Le service Dell Platinium Plus intègre deux nouveautés stratégiques : 1- Un test de performance des opérations, selon une méthodologie innovante et en instance de brevet qui permet aux clients de facilement comparer les mesures critiques de performance de leur système d’information aux résultats antérieurs de ce système ou à ceux d’environnements de même configuration appartenant à des entreprises d’une taille, d’une zone géographique ou d’un secteur d’activité similaire. Une première. 2- Enterprise Command Centre Real-Time Tracking Window, un outil Web conçu pour fournir aux clients un centre de contrôle virtuel permettant un suivi continu des activités de support. Il utilise par ailleurs l’application Google Earth Pro afin de créer une image en 3D des informations émanant du centre de contrôle. Cet outil est une infrastructure gérée par Dell : elle contrôle en temps réel l’allocation des ressources nécessaires (ingénieurs terrains et pièces de rechange), dans le monde entier. Avec ce nouvel outil de suivi, les clients ont une vision globale en temps réel des incidents survenus sur leur système d’information partout dans le monde et ce, sans décrocher leur téléphone. Ce nouveau service est particulièrement utile pour les opérations internationales complexes d’environnements multi-sites ou dans une situation de gestion de crise, lorsqu’il est indispensable de pouvoir suivre en temps réel de nombreuses expéditions. D’autres services viennent s’ajouter à Platinium Plus: – une assistance technique, – un dépannage logiciel, – un centre d’expertise (EEC) 24h/24 et 7 jours sur 7, – une gestion d’urgence comprenant un processus pour les situations critiques, et un service d’intervention sur site en 4 heures standard et en 2 heures en option. Pour atteindre ce niveau de support, Dell a investi au cours des deux dernières années plus de 200 millions de dollars dans la mise en place de processus, d’outils et la formation d’équipes, qui sont les fondations des services Dell de support aux entreprises. Plusieurs milliers d’experts techniques ont été recrutés, 5 Enterprise Command Center (ECC), pour une surveillance et un suivi en temps réel des incidents clients, et 15 Enterprise Expert Center (EEC), un réseau de professionnels expérimentés du service aux entreprises, ont été ouverts, et une équipe de plus de 50 000 personnes, employés de Dell et de ses partenaires, a été constituée. Une inconnue demeure: le communiqué ne donne pas d’indication du coût de ce service!