PC défectueux: Dell savait mais n’aurait rien dit

Dell savait. Il savait qu’entre 2003 et 2005 il a vendu 11,8 millions d’ordinateurs de sa gamme OptiPlex potentiellement défectueux à des PME et à des grands comptes (Wal-Mart, Wells Fargo). L’affaire révélée par le New York Times risque de ternir fortement l’image du fabricant américain, troisième vendeur mondial de PC.

En cause dans ce scandale informatique, des condensateurs défectueux, situés sur la carte mère des PC de la gamme incriminée. L’explosion de ces condensateurs condamnait l’ordinateur à une panne dans quasiment tous les cas.

97% des PC défaillants selon Dell

L’affaire relatée par le journal américain éclate au grand jour trois ans après qu’un procès a été intenté à Dell pour ces faits. Une fois les documents du procès remontés à la surface, la firme américaine n’a pu faire autrement que de reconnaître sa responsabilité, ce qu’elle n’avait pas fait en 2007, comme le confirme Greg Barry, président de PointSolve et acheteur de dizaines de PC Dell, l’un des clients cités par le quotidien américain.

Il apparait pourtant que les employés de Dell auraient toujours su que certains PC du fabricant étaient défaillants. Pire, le NYT indique également qu’un rapport interne aurait pointé du doigt un taux de défaillance extrêmement élevé des ordinateurs de cette gamme. Les OptiPlex affectés par les condensateurs défectueux étaient susceptibles de poser problème aux clients, et donc au constructeur, pour 97% de ces machines vendues sur une période de trois ans.

Baisse de confiance des consommateurs

La firme aurait diffusé un communiqué à ses vendeurs sur la manière de se comporter avec les clients. Dans ce document, il leur est conseillé de « ne pas attirer l’attention des clients sur ces sujets» et de faire jouer « l’incertitude» quant à la vraisemblance de cette histoire.

Les bons résultats publiés par Dell sur son site portail, après quelques années de disette, le sauveront-ils de la baisse de confiance de ses clients ? Le cabinet d’études Gartner indique que « les ventes de PC devraient rebondir de +22 % en 2010, tirées notamment par le remplacement du parc informatique en entreprises, qui devrait s’accélérer au second semestre ». Il n’est pas certain que Dell profite à plein de ce rebond.

Ce 23 juin, la firme américaine prédisait sur son site une hausse de ses revenus de « +14 à +19 % sur l’exercice 2010».