Star Alliance: des ressources numériques unifiées pour fidéliser les passagers aériens

Aujourd’hui, chaque compagnie aérienne propose son propre site Web et sa propre application mobile avec des services développés par chacune de son côté.

Une approche qui tend à briser l’harmonie et l’intérêt des coalitions comme Star Alliance qui regroupe plus de 28 compagnies aériennes dans le monde (dont Lufthansa ou Air Portugal en Europe).

En effet, l’objectif de ces regroupements n’est pas uniquement d’offrir aux voyageurs fréquents des avantages unifiés* , mais également une certaine cohérence de services et une simplification des expériences.

Pour Jeffrey Goh, CEO de Star Alliance, « la plupart des voyageurs fréquents ont une compagnie aérienne privilégiée et préféreraient contrôler l’ensemble de leur expérience de voyage par le biais d’une seule application ou d’un seul site Internet ».

C’est pourquoi l’alliance a créé avec Accenture une plateforme de services numériques (PSN) dont l’objectif est d’offrir des ressources centrales et unifiées, pouvant être utilisées par chacune des compagnies aériennes membres de Star Alliance.

D’ores et déjà, la PSN peut recueillir des données fournies par une compagnie aérienne membre (ou une source tierce) et les mettre à la disposition de tous les membres afin qu’ils puissent les intégrer à leurs propres applications numériques destinées aux passagers.

L’objectif à plus long terme est de permettre aux passagers d’utiliser le site Internet ou l’application mobile de n’importe quelle compagnie aérienne membre afin d’obtenir toutes les informations dont ils ont besoin pour voyager, quelles que soient les compagnies qu’ils emprunteront (à condition qu’elles appartiennent au réseau Star Alliance).

Typiquement, deux exemples démontrent déjà le potentiel de cette PSN à offrir des services unifiés qui simplifient considérablement les expériences des voyageurs.

Depuis le 2 février, une fonction de sélection de sièges permet en effet à un client de United Airlines, via le site ou l’app United, de choisir un siège sur les vols de Singapore Airlines.

De la même façon, la PSN propose un service de « Centre de bagages » qui permet à Lufthansa de fournir à ses clients des informations de suivi des bagages sur les vols effectués par les autres compagnies du réseau Star Alliance.

*comme les fameux Miles accumulés via le programme Flying Blue du groupe Air France KLM, hors réseau Star Alliance