Temps d’attente, contrats : l’Arcep demande plus au gouvernement

La protection du consommateur face aux abonnements Internet ou de téléphonie mobile fait à nouveau la ‘une’. Selon les Echos, le projet de loi du ministère de l’Industrie visant à encadrer certaines pratiques, dont le fameux temps d’attente des hot-lines, ne va pas assez loin pour l’Arcep, le régulateur des télécoms.

L’Autorité tique sur deux points, la durée d’engagement des contrats d’abonnement et la solution proposée pour enfin rendre gratuite le temps d’attente des services d’assistance téléphonique, vache à lait de nombreux opérateurs et FAI.

Concernant les contrats, l’Arcep réitère sa volonté « d’introduire une disposition limitant à douze mois au maximum la durée d’engagement ». Il s’agirait d’éviter la prolifération des contrats de 24 à 36 mois (notamment dans la téléphonie mobile) qui captent la clientèle et empêchent donc à la concurrence de s’exercer pleinement.

Le projet de loi du ministère de l’Industrie prévoit seulement que des contrats de douze mois soient systématiquement proposés avec ceux dont les durées sont plus longues.

Pour la gratuité du temps d’attente des hot-lines, l’Arcep critique la solution avancée par le gouvernement. Elle estime que cette dernière est » imprécise, ambigüe et inappropriée ».

Le texte de Bercy prévoit que le tarif bascule de gratuit à payant lorsque la demande du client est effectivement traitée.« Trop complexe et trop long à mettre en place », estime l’Autorité qui préconise la gratuité totale de l’appel, quitte à ce que l’opérateur refacture ensuite le temps effectivement passé avec le service client.

Une telle solution serait « peu coûteuse et pourrait être envisageable dans un délai de trois mois, contrairement à la solution de Bercy ».