Le social CRM, un marché à 1 milliard de dollars

Selon le cabinet Gartner, le marché des réseaux sociaux dans l’offre des solutions de gestion de la relation client (Social CRM ou encore SRM) s’élèvera au dessus du milliard de dollars en 2012 contre 625 millions en 2010 et quelques 820 millions attendus en 2011. Une belle progression en vue pour un secteur qui représente qu’à peine 5 % du marché du CRM.

Mais si le marché est prometteur, il reste très morcelé. Au total, plus de 100 éditeurs proposent des solutions de Social CRM. En moyenne, ils génèrent moins de 1 million de dollars par an. La plupart ne sont pas profitable, selon le cabinet d’études. De plus, si jusqu’à présent les solutions de SRM se concentraient sur la gestion des consommateurs finaux, celles-ci tendent à se développer autour des dépenses d’entreprise (B2B). Un mouvement qui devrait compter 30  % des dépenses totales du Social CRM en 2015.

Consolidation inévitable

Un marché bouillonnant qui pousse à la consolidation. « Le marché va poursuivre sa consolidation rapide tout au long de 2011, annonce Adam Sarner, directeur de recherche au Gartner. Auparavant, les vendeurs sociaux se rachetaient les uns les autres. Maintenant, les éditeurs d’applications d’entreprise commencent à ajouter des capacités [à leurs solutions] à coup d’acquisitions. »

Reste que l’offre Social CRM doit dépasser le stade de l’expérimentation et prouver son utilité, notamment en termes de retour sur investissement. Les gagnants seront ceux qui parviendront à offrir des solutions comprenant un jeu de fonctionnalités propres au SRM (animations communautaires autour d’une marque, surveillance-audit des réseaux sociaux publics ou privés, notamment l’intégration dans Facebook et Twitter, proposer des fiches produits communautaires, partager les contacts professionnels dans les réseaux…), et capables de supporter les différents domaines d’application (ventes, marketing et relation client).

Développer des solutions complètes

« Les fournisseurs qui peuvent constituer un ensemble complet de fonctions de Social CRM, et faire des progrès dans deux ou plusieurs de ces domaines, seront les mieux placés pour réussir quand le marché arrivera à maturité, pense Adam Sarner. Au fil du temps, les vendeurs auront plus de mal pour tirer leur épingle du jeu en se limitant à fournir des fonctions centrales uniques pour le CRM social »

Le Gartner les invite même à enrichir leurs solutions pour se distinguer sur le marché en proposant l’interopérabilité entre les réseaux publics sociaux et internes des communautés, l’intégration des processus avec les applications CRM classiques (gestion de campagnes multicanal, base de connaissances, application en tête des ventes…), des outils d’analyse pour aider à prouver le retour sur investissement du SRM et la mise en place d’un écosystème, ou du moins des partenariats avec des intégrateurs, des agences interactives ou des consultants, afin de promouvoir et déployer les applications.

Autant d’éléments propres à l’évolution du secteur que le Gartner détaillera dans le cadre de son Symposium/ITxpo 2011 à Orlando (16-20 octobre), notamment.