Les opérateurs doivent appliquer plus strictement la loi, selon l’Afutt

Peut mieux faire. Voilà en substance le message délivré par l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) à l’Arcep, le gendarme des télécoms. Dans un récent communiqué, l’association d’utilisateurs se réjouit des avancées obtenues par l’Arcep relatives à l’ensemble des informations mises à disposition par les fournisseurs d’accès internet (FAI) aux consommateurs.

Pour mémoire, début octobre, l’Arcep a obtenu des FAI qu’ils publient une liste d’indicateurs destinés à faciliter les choix des usagers. La mesure doit entrer en application début 2008.

L’Arcep a aussi obtenu des FAI qu’ils améliorent les temps de livraison et leur assistance technique, véritable point noir pour les abonnés. Des mesures positives dont l’Afutt s’est félicitée. Néanmoins, de nombreux ajustements restent encore à effectuer.

Notamment au niveau des nouveaux « services associés » disponibles grâce aux offres triple-play. Un consommateur peut obtenir une assistance pour une avarie technique concernant sa connexion Internet. En revanche, il lui sera plus compliqué d’obtenir une aide si la VoIP ou l’IPTV fonctionnent mal.

Concernant la qualité du service client, l’Afutt considère qu’une approche différente doit être adoptée. Selon l’association, il faudrait non seulement insister sur le temps d’attente, mais aussi sur la pertinence des réponses apportées.

L’un des principaux griefs retenus à l’encontre de l’autorité de régulation réside dans la prise en compte partielle des arrêtés pris le 16 mars 2006. Les mesures prévoient, entre autres, que les FAI fassent apparaître dans les contrats la qualité de services, les délais de rétablissement de la ligne en cas d’interruption ou encore les délais de réponses aux réclamations.

Ces mesures, destiné à mieux protéger le consommateur et à améliorer la transparence du contrat qui le lie à son fournisseur d’accès, restent en partie inappliquées par les FAI. Au grand dam de l’Afutt et des consommateurs.