Salesforce.com est le grand bénéficiaire de la croissance du marché mondial du logiciel de gestion des relations clients (CRM – Customer Relationship Management). En 2012, les éditeurs actifs sur ce marché ont généré 18 milliards de dollars de revenus, soit une croissance de 12,5 % par rapport à 2011, d’après les estimations du cabinet d’études Gartner.
L’Amérique du Nord et l’Europe de l’Ouest, malgré une croissance limitée, représentent 80 % des revenus du secteur. Sur l’ensemble des régions du monde, la tendance est à la hausse. Par ailleurs, la forte consolidation du marché – plus de 50 acquisitions ont été enregistrées en 2012 – a entraîné une concurrence accrue parmi les leaders du marché.
« La concurrence entre les fournisseurs de logiciels de CRM s’est intensifiée en 2012, les principaux acteurs du marché ont continué à se battre pour augmenter leurs parts de marché à l’international et accentuer l’adoption [de leurs solutions] par les moyennes et grandes entreprises », a déclaré Joanne Correia, vice-présidente chez Gartner.
« La croissance du marché en 2012 était de trois fois supérieure à la moyenne de celle de l’ensemble des logiciels d’entreprise », a-t-elle ajouté par voie de communiqué.
Bien que la majorité des revenus soit encore issue du logiciel proposé en mode licence, le segment du logiciel en tant que service (SaaS) représente à lui seul 40 % du marché du CRM. Désormais, Salesforce.com domine l’ensemble du secteur avec une part de marché mondial de 14 % et 2,52 milliards de dollars de revenus générés en 2012, soit une hausse de 26 % sur un an.
Le spécialiste du cloud d’entreprise américain devance ainsi le groupe européen SAP, dont les revenus CRM se sont élevés à 2,32 milliards de dollars l’an dernier, un chiffre stable par rapport à 2011. La part de marché de SAP frole les 13 %. Suivent les poids lourds américains du logiciel d’entreprise : Oracle, Microsoft et IBM.
Oracle, qui dispose d’une part de marché de 11,1 %, a vu ses revenus CRM augmenter de 7,8 % à 2,01 milliards de dollars. Microsoft, de son côté, a augmenté ses revenus de 26 % sur ce secteur à 1,13 milliard de dollars. La part de marché de la firme de Redmond est de 6,3 %.
Enfin, si IBM reste à la dernière position du Top 5 mondial des vendeurs de logiciels CRM avec 3,6 % de parts de marché, le groupe informatique centenaire a tout de même enregistré une croissance de 39,4 % de ses revenus CRM (649 millions de dollars en 2012).
Ces cinq éditeurs génèrent à eux seuls la moitié du chiffre d’affaires du marché. Les autres acteurs, dans leur ensemble, ont vu leurs revenus progresser de 10,7 % à 9,43 milliards de dollars. La bonne santé de la filière profite donc au plus grand nombre.
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