Panne de mail chez SFR/Neuf : problème résolu à 90%, pas de dédommagement

Après avoir été assez avare en explications, SFR a décidé de jouer la transparence suite à aux dysfonctionnements de son service de messagerie en ligne.

Rappel : depuis le 24 février dernier, certains abonnés professionnels ou grand public ADSL de SFR (qui englobe également Neuf Cegetel et Club-Internet) ne reçoivent plus d’e-mails. Le black-out total.

Le 2 mars, un e-mail émanant du service de presse de l’opérateur confirme l’incident mais sans vraiment en dire plus. Surtout, SFR reste très lapidaire sur le nombre de personnes impactées et sur les éventuels dédommagements qui pourraient être versés.

Face à la bronca des utilisateurs (Silicon.fr a ainsi reçu plusieurs dizaines de commentaires plutôt irrités d’abonnés, notamment des professionnels) qui dénoncent un manque de communication de la part de leur fournisseur, SFR est revenu vers nous ce mercredi pour faire le point.

Le service de presse indique que l’incident a touché« quelques milliers d’abonnés Neuf et Club-Internet, soit une part très faible de notre parc ». SFR compte aujourd’hui 3,8 millions de clients.

A l’heure où nous écrivons ces lignes, SFR affirme que la panne est réparée à 90% et qu’elle le sera à 99% à la fin de la semaine.

Après avoir annoncé que « les contenus des boîtes aux lettres n’ont pas été impactés » par l’incident, SFR concède désormais que« les mails envoyés aux abonnés pendant l’incident ont été perdus. » Pour autant, l’opérateur précise qu’il a prévenu les expéditeurs de ces courriels en souffrance pour qu’ils réexpédient leurs messages. A vérifier.

SFR confirme également l’origine de la panne. Elle est bien due à la migration de serveurs consécutive au rachat de Neuf Cegetel et de Club-Internet, visant à donner naissance à une nouvelle plate-forme centralisée de messagerie qui inclura de nouveaux services. Le FAI en profite pour préciser que cette centralisation ne fera pas disparaître les adresses en @neuf.fr ou en @club-internet.fr.

Reste la question sensible du dédommagement. Certains professionnels, privés de mail pendant une semaine mettent en avant un préjudice important. Peine perdue, SFR ne fera pas de geste car « le préjudice est trop difficile à évaluer ». Google ne s’est pas posé le même type de question et a décidé d’offrir 15 jours d’abonnement à ses abonnés payants de Gmail, sa messagerie en ligne qui a connu une panne de… deux heures. Pour SFR, l’ampleur de l’incident n’est pas comparable. Vraiment ?