Salesforce avale InStranet (suite): entretien croisé

Au-delà de l’aspect financier, quel intérêt représente cette acquisition pour Instranet ?

Jean-Noël Grandval : Notre vision de la gestion des connaissances du client a toujours intégré des partenariats avec des acteurs du CRM. Nous avons été très touchés par l’intérêt que nous a manifesté salesforce.com lors de nos récentes discussions. Nous estimons vraiment qu’il s’agissait du meilleur choix pour une acquisition, non seulement pour nos clients et pour Instranet, mais aussi pour nos produits et notre potentiel de développement.

Le leader mondial du CRM en mode Saas disposant d’une offre de Support et Service est très bien placé pour appréhender tout ce que nos solutions peuvent apporter à ses produits et à ses clients. Il manquait cette gestion de la connaissance du client à salesforce.com, nous sommes très heureux de la leur apporter, ainsi que de nombreux grands clients internationaux.

Nous gagnions de grandes opportunités pour nos projets de développement, et une force de vente démultipliée.

Pourquoi salesforce.com se devait-il de racheter un spécialiste de la gestion des connaissances du client ?

Robin Daniels: La combinaison en mode Saas de la Gestion des connaissances client dans une offre de Support et Service ouvre sur de très grandes opportunités. Et cette acquisition nous procure un avantage certain par rapport à nos concurrents. En effet, les SAP, Microsoft, Oracle… ne peuvent proposer cette connaissance du client aussi bien sur les portails Internet, les Call Centers et le CRM interne, via du multicanal et à partir des mêmes briques fonctionnelles.

En intégrant Instranet à notre offre, cette même information deviendra potentiellement accessible de partout.

Cette capacité à adresser tous ces canaux et surtout les centres d’appels à de très grandes échelles nous ouvre plus les portes de grandes entreprises jusqu’à présent inaccessibles. D’autant plus qu’Instranet a réussi de larges déploiements internationaux auprès de ce type de clients.

Jean-Noël Grandval : Effectivement, nous disposons de multiples références client avec des centres d’appels de plus de 10 000 agents. Outre des clients comme Orange ou SFR, une entreprise comme le câblo-opérateur américain Comcast utilise Instranet pour ses 20 000 agents connectés en simultanés. Et chaque opérateur utilise une ou plusieurs fois Instranet par appel. Mais nous travaillons aussi avec de plus petites entreprises. Et dans tous les cas, notre solution est déployée en moins de douze semaines.

En quoi une intégration d’Instranet à votre plate-forme Force.com apportera-t-elle plus que l’accès actuel à Instranet via AppExchange ?

Robin Daniels : Premièrement, les clients n’auront plus à faire qu’à un seul vendeur pour les deux fonctions. Ensuite, le fait d’intégrer bientôt ces fonctions dans Force.com les rendra accessibles à toutes nos applications, mais aussi celles de nos clients et partenaires avec la meilleure intégration possible. Instranet deviendra une brique de notre socle technologique.

Jean-Noël Grandval : Nous proposons déjà Instranet en mode Saas via des hébergeurs tiers, et les clients sont très satisfaits. Et nous pensons réellement que la plate-forme technologique de salesforce.com est la meilleure.

Selon vous, Salesforce.com a-t-il vraiment été intéressée par votre portefeuille de clients français ou européens ?

Cet argument n’a certainement pas été le plus significatif. Bien que nous ne communiquions pas sur nos chiffres, je peux mentionner ceci : aujourd’hui, la France reste un pays important. Mais ne représente que 20 % de notre chiffre d’affaires, contre 30 % aux États-Unis par exemple.

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Robin Daniels a procédé à une démonstration pour illustrer l’apport d’Instranet au CRM via un portail. Après une connexion à un portail client via mot de passe, le client accède en un clic à son information personnelle, financière… Il dispose aussi d’un support spécifique selon les produits ou services qu’il a acquis, et se voit proposer des produits complémentaires ou proches de ceux qu’il a l’habitude d’acheter. Mais les clients d’Orange ou de SFR savent déjà tout cela. Un aperçu pour les autres ci-dessous.