Table ronde opérateurs / consommateurs: rien de bien neuf

Alors qu’une nouvelle étude illustre la montée en puissance des plaintes liées aux offres ADSL (lire notre encadré), opérateurs, FAI et consommateurs se sont réunis pour la deuxième fois depuis septembre pour faire le point. Autant dire que l’ambiance était tendue.

Censée vérifier les engagements pris en septembre dernier (lire notre article), cette table ronde s’est déroulée ce lundi dans l’immobilisme. Chacun campant sur ses positions. Point sensible de la réunion, la facturation du temps d’attente des hot-lines des FAI. Véritables vaches à lait, d’autant plus avec l’explosion des problèmes des offres triple-play, leurs tarifs sont pointés du doigt. En juin 2005, l’UFC-Que Choisir révélait que les abonnés à Internet ont payé au cours des douze derniers mois 112 millions d’euros en assistance téléphonique – dont près de la moitié, soit 54 millions, pour des temps d’attentes en ligne totalement injustifiés. En septembre, les opérateurs mobiles se sont engagés à ne pas facturer le temps d’attente lorsque leurs clients s’adressent à l’assistance téléphonique, à partir de mi-2006. Les FAI, premier visés par cette mesure, avaient obtenu un délai supplémentaire: fin 2006. A l’issue de la réunion, le ministre délégué à l’industrie François Loos a affirmé n’avoir « rien concédé sur l’obligation qui est faite aux fournisseurs d’accès de rendre gratuit le temps d’attente sur leur hotline ». Il faudra donc bien attendre la fin de l’année pour voir se généraliser la gratuité du temps d’attente (déjà effective chez certains opérateurs et FAI°. Comme il l’avait fait lors d’une précédente réunion en septembre dernier, il a aussi réitéré sa menace de recourir à la voie législative pour obtenir cette gratuité. Les FAI avancent pour leur part des « difficultés techniques » mais aussi les « vrais problèmes économiques » qu’elle entraîne. Doit-on croire que le modèle économique des fournisseurs d’accès se basent sur la facturation à 0,34 euro la minute de leurs hot-lines ? « Nous avons lancé une étude pour examiner les difficultés qu’auraient certains opérateurs. Nous dresserons un bilan technique fin juin pour que la gratuité du temps d’attente soit mise en oeuvre à la fin de l’année », leur a rétorqué le ministre. Évidemment, ce manque d’empressement des FAI agace les associations de consommateurs. « Il y a des problèmes qui durent depuis des mois. Pour la gratuité du temps d’attente, on doit attendre encore six mois, c’est inadmissible », a déclaré Alain Bazot, président de l’UFC Que Choisir ?. Le ministre a par ailleurs donné trois mois aux FAI pour aboutir à un accord avec les associations de consommateurs pour « améliorer le contenu, la lisibilité et la loyauté des publicités ». Il n’a pas exclu, là non plus, de recourir à la voie législative si aucune convergence de vue n’était constatée d’ici fin juin. Autre annonce déjà connue, la publication de fiches standardisées, « afin de donner la possibilité aux consommateurs d’effectuer des comparaisons entre les différentes offres des opérateurs ». Ces fiches seront mises à disposition sur les sites Internet des opérateurs et dans les réseaux de distribution. Une procédure commune devrait être mise en place en cas de litige entre le consommateur et son opérateur, mais sur ce point rien n’a été décidé. En fin de soirée, on ne savait pas si les participants avaient abordé d’autres sujets chauds : prix des SMS, délais de résiliation des contrats, abonnement téléphonique, délais de portabilité… Autant de problèmes qui empoisonnent les relations entre clients et opérateurs. La DGCCRF constate à son tour l’explosion des plaintes liées à Internet

Après l’étude de l’Afutt, l’association des utilisateurs des télécoms (lire notre notre article), c’est au tour de la DGCCRF de tirer la sonnette d’alarme. L’explosion des abonnements triple-play a provoqué une pluie de problèmes et donc de plaintes. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a enregistré l’an dernier 30.958 plaintes concernant les télécoms. Soit un bond de 34,6% par rapport à 2004. 14.755 plaintes concernaient Internet, soit une hausse de 79% sur un an. L’« l’inexécution du contrat » et les « résiliations difficiles des contrats » ont constitué les deux principales sources de litiges.