Internet à haut débit: 60% de mécontents ! Et la hot-line?

La liaison Internet purement et simplement coupée, dégradation évidente du débit, impossibilité d’obtenir une indication, un interlocuteur… Les raisons d’appeler la ‘hot-line’ de son fournisseur Internet sont nombreuses. Or l’explosion des abonnements aux hauts-débits amplifie le phénomène: les appels angoissés de novices pétrifiés devant leurs modems semblent se multiplier ces temps-ci.

Il faut bien reconnaître que ces services clients ont beaucoup d’efforts à faire. C’est cher, c’est long, les interlocuteurs ne sont jamais les mêmes, le message formaté et la réponse au problème sont rarement satisfaisants. Il faut souvent multiplier les appels, ré-itérer les explications. Souvent la colère monte. Personne n’y a échappé. Conséquence, le taux de satisfaction est bas. Selon une enquête du magazine 60 millions de consommateurs qui consacre dans son numéro d’octobre un dossier à l’Internet haut débit, 60% des abonnés les estiment « peu ou pas disponibles ». 51% des internautes sont insatisfaits des réponses données et le coût (en général 0,34 euro la minute) d’accès à ces ‘hot-lines’ « scandalise » 85% des personnes interrogées. Le magazine de l’Institut national de la consommation (INC) en profite pour demander aux fournisseurs d’accès de faciliter la lecture de ces documents, généralement longs et indigestes, en mettant par exemple en exergue les modalités de résiliation ou les conditions dans lesquelles un changement des clauses du contrat peut intervenir. Ainsi, en juin dernier AOL a été condamné pour clauses abusives et illicites. La procédure avait été engagée en février 2002. Parmi ces clauses figurent notamment celles qui ne prévoient pas de cas de résiliation sans frais pour motif légitime, celles qui exonèrent le fournisseur d’accès de toute responsabilité pour toute interruption ou erreur de service, celles qui permettent au fournisseur d’accès de résilier à tout moment pour quelque raison que ce soit, et celles qui prévoient que chaque minute commencée est due dans son intégralité.