Numéros d’urgence : une faute d’Orange ou de l’État ?

La France était-elle prête pour gérer l’incident qui a frappé les numéros d’urgence début juin ? Pas vraiment, à lire le rapport d’enquête remis au Gouvernement. Le seul mot « absence » y apparaît à quinze reprises. Appliqué aussi bien à des procédures techniques qu’à des mesures juridiques ou à des dispositifs de coopération.

À l’origine du problème, il y a une opération de maintenance sur des équipements de VoIP à Lille. Objectif : augmenter leur capacité d’acheminement des appels. Pour réaliser cette opération, il fallait d’abord modifier la configuration d’autres éléments. En l’occurrence, ce qu’Orange appelle call servers. Ces passerelles convertissent la voix sur IP (numérique) en RTC (analogique). Une part importante des appels aux services d’urgence y transitent, la majorité des centres de traitement étant raccordés à ce réseau téléphonique « historique ». Ceux qui sont dans ce cas gèrent, au total, 781 numéros d’urgence à 10 chiffres. Alors que 9 le sont en VoIP. Et 120 en San BTIP (système mixte, nécessitant lui aussi de passer par la plate-forme d’interconnexion).

La modification de configuration sur les call servers était destinée à les empêcher de communiquer avec les équipements VoIP. Le problème est survenu au moment de rétablir les routes d’appel. Dans les grandes lignes, cela s’est passé ainsi :

• Exécution d’une première instruction sur un premier call server
• Quelques minutes plus tard, exécution de cette instruction sur l’ensemble des call servers
• Tentative d’exécution des instructions suivantes une par une sur l’ensemble des call servers

Numéros d’urgence : l’enjeu mal compris ?

La première instruction a posé un double souci. D’un côté, elle a rouvert une route pour laquelle il n’y avait pas de sortie possible. De l’autre, elle a déclenché un bug logiciel. Assez pour que les appels s’accumulent en mémoire, jusqu’à ce que les passerelles entrent dans une boucle de redémarrage, sans qu’on puisse les administrer.

Au final, tous les appels passant par les call centers furent affectés. Parmi les exceptions, il y avait les communications :

• Depuis des lignes RTC vers des centres RTC
• Des abonnés mobiles d’Orange vers des centres RTC ou VoIP
• Des abonnés d’opérateurs tiers vers des centres VoIP
• Du réseau RTC de SFR vers des centres RTC

Orange s’y est-il pris trop vite ? Il apparaît en tout cas que l’opérateur ne considérait pas cette démarche de maintenance comme sensible. Et qu’il n’a donc pas mené de tests sur la plate-forme de préproduction. Plate-forme qui, en outre, ne possède pas d’équipements permettant de simuler la montée en charge, souligne le rapport. Pas non plus de trace de test sur le volet reprise d’activité, nous explique-t-on. Et aucun exercice de crise sur le service des numéros d’urgence… que le PRA ne prend pas en compte, en dépit de précédents.

Orange n’applique, plus généralement, pas de traitement ou de supervision dédiés aux numéros d’urgence. Il faut dire qu’il n’existe pas de cadre juridique créant des obligations particulières en la matière – et pas de contrat de prestation spécifique. L’État promet un renforcement et s’engage, en parallèle, à l’établissement d’une cartographie des réseaux de communication concernant les appels d’urgence. La mission devrait échoir au CCED (Commissariat aux communications électroniques de défense). Elle devra permettre d’identifier les points critiques et de prendre les mesures adéquates.

Les recommandations à Orange englobent aussi la partie communication. Elles couvrent les relations avec les pouvoirs publics, avec les autres opérateurs… et avec le fournisseur des call servers. Son nom : Italtel. L’entreprise, centenaire cette année, était à l’origine la branche italienne de Siemens. La technologie qu’elle fournit est « vieillissante », pour reprendre le terme employé. Aussi les équipes d’Orange font-elles preuve d’un « manque de compréhension du produit ».

Illustration principale © Alex – Adobe Stock