Pour réussir à l’ère du client (Age of the Customer), les responsables informatiques et autres services qui supportent les processus « front-office » ne peuvent pas se permettre d’échouer sur la partie technologique de leurs projets. Les projets de CRM peuvent être coûteux, ils s’appliquent à de nombreux collaborateurs au sein de l’entreprise et peuvent souffrir d’un manque de support de la part du prestataire.
Pour comprendre les différents types d’erreurs à éviter, j’ai récemment mené une enquête auprès de plus de 500 personnes impliquées dans des projets de CRM au cours de 36 derniers mois. En partenariat avec CustomerThink, Forrester a recueilli l’opinion de personnes travaillant dans les services commerciaux, au marketing, au service client et à l’informatique. Les répondants ont classé 88 facteurs de risque dans 4 catégories : stratégie (objectifs de l’entreprise) ; processus (procédures et règles) ; technologie (applications et infrastructure) et ressources humaines (structure d’organisation, compétences et motivation).
Ces données feront l’objet d’un commentaire détaillé dans des billets à venir, mais voici déjà les premiers résultats:
Le déploiement réussi d’un CRM exige une approche équilibrée des différents facteurs de risque. Mais concentrons-nous sur les 4 facteurs essentiels que sont :
1) Les processus : presque la moitié des personnes interviewées (44%) est d’accord sur le fait que leurs projets de CRM sont confrontés à des problèmes qui proviennent d’une définition trop succincte ou trop vague des objectifs business, d’une conception inadaptée des processus business et de la nécessité de customiser des solutions pour répondre à une seule exigence organisationnelle.
2) Les collaborateurs : plus des deux cinquièmes (42%) sont d’accord pour dire que leurs problèmes concernent les collaborateurs : comme par exemple l’adoption lente par les utilisateurs, le peu d’attention accordée au changement et à la formation et les difficultés à aligner la culture organisationnelle aux nouvelles manières de travailler.
3) La stratégie : Deux cinquièmes (40 %) des personnes interrogées déclarent avoir été confrontées à un problème en termes de stratégie de CRM, à savoir une définition floue des objectifs, des pratiques de déploiement de solution médiocres et des pratiques de gouvernance de la solution insuffisantes.
4) La technologie : Seul, un tiers (35%) déclare avoir eu des problèmes technologiques dus à aux données, à la performance des systèmes, à des déficiences fonctionnelles dans les solutions des prestataires, à un manque de compétences pour l’implémentation des solutions et au manque de convivialité des applications.
Si la technologie CRM est réellement importante et constitue un des piliers dont a besoin votre organisation pour délivrer des expériences clients, le plus gros défi à relever n’est ni la technologie, ni les solutions externes que vous choisissez de déployer.
Le gros du travail consiste à redéfinir vos processus business de manière à ce qu’ils apportent de la valeur à vos clients. Et pour cela, vous devez investir en support et inciter vos collaborateurs à adopter les nouvelles manières de travailler, celles qui apportent une proposition de valeur à votre client.
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