IA Watson : un gain de temps pour les salariés ?

La demande d’expertise présentée après l’introduction de Watson, le programme d’intelligence artificielle d’IBM, auprès du Crédit Mutuel, ne passe toujours pas. Dans un arrêt du 12 avril 2018 révélé par Legalis, la Cour de cassation a confirmé une décision rendue en ce sens par le tribunal de grande instance (TGI) de Lyon.

Le Crédit Mutuel CIC a intégré Watson dès 2016 et a généralisé son utilisation depuis. En 2017, 20 000 chargés de clientèle de la banque mutualiste, dans 5 000 caisses locales et agences, étaient concernés. Mais le projet a inquiété des salariés soucieux pour la pérennité de leurs emplois. Des robots-conseillers allaient-ils les remplacer ou être cantonnés au traitement d’emails et à l’assistance virtuelle assurance ?

Le groupe Crédit mutuel, lui, a bien déclaré avoir investi dans Watson pour assister les conseillers dans le traitement abondants d’e-mails (réorientation par mots clés, par ordre de priorité…). Et les soutenir en matière de réponse à apporter dans le domaine de l’assurance, à ce jour. Avec au moins un objectif : obtenir « un gain de temps de dix minutes par jour par agent pour qu’ils puissent se consacrer à leur coeur de métier ».

Impact mineur sur les conditions de travail

Méfiant, le comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) du Crédit mutuel Sud-Est a décidé, par délibération du 9 juin 2016, de recourir à une expertise. Et ce pour « examiner les modifications des conditions de santé, de sécurité et les conditions de travail » des salariés. Des modifications liées, selon lui, à l’introduction d’une application cognitive du programme Watson auprès de chargés de clientèle et d’affaires.

De son côté, le Crédit Mutuel a saisi le tribunal de grande instance (TGI) de Lyon et a obtenu, le 28 novembre 2016, l’annulation de cette délibération. Au motif que « la crainte exprimée par le CHSCT d’intensification du travail, à l’opposé de son premier souci d’appauvrissement des tâches, n’est pas objectivée », selon le juge.

Saisie du dossier, le Cour de cassation a jugé que le TGI « a annulé à bon droit la délibération du CHSCT désignant un expert ». La justice a en effet estimé que le déploiement de Watson a des « conséquences mineures dans les conditions de travail directes des salariés ».

(crédit photo de une © IBM)