L’augmentation accélérée par la pandémie du nombre de transactions en ligne est là pour durer et les entreprises doivent continuer de transformer leurs opérations à l’approche de 2022. D’après le dernier Global Insights Report d’Experian, il y a eu une augmentation de 25 % de l’activité en ligne depuis Covid-19 et ce chiffre continue de se maintenir.
« Au cours des 12 derniers mois, nous avons surveillé l’évolution non négligeable et durable vers le commerce électronique et les services financiers numériques », a indiqué Steve Wagner, directeur général mondial de Decision Analytics pour Experian. « La hausse de l’activité numérique persiste et les consommateurs restent en ligne même avec le retour du shopping et des services bancaires en présentiel ».
L’étude a également constaté qu’à mesure que les gens recommencent à dépenser, la fidélisation des consommateurs envers les commerçants en ligne s’affaiblissait. 61 % des consommateurs déclarent qu’ils retiennent le prestataire de services en ligne qu’ils utilisaient avant la pandémie. Il s’agit d’une baisse de 6 % par rapport à il y a un an.
« La fidélisation en diminution des consommateurs, de pair avec des attentes plus importantes de leur part, plus une concurrence accrue, pourraient signifier une perte ou un gain potentiel de revenus. Les entreprises doivent trouver des solutions pour améliorer l’engagement numérique et l’acquisition de clientèle », a ajouté Steve Wagner.
Les entreprises tirent parti de technologies de pointe pour améliorer l’expérience client numérique et développer leurs activités, notamment grâce à la prise de décision en matière de risque de crédit numérique, d’authentification passive, d’intelligence artificielles, entre autres. Selon nos recherches, 90 % des entreprises investissent dans l’automatisation des affaires, 76 % sont en train d’améliorer ou de reconstruire leurs modèles d’analyses et 65 % ont l’intention d’augmenter leurs budget alloués à la fraude.
Pour mener l’étude, Experian a interviewé 3000 consommateurs et 900 entreprises dans 10 pays du monde, dont l’Allemagne, l’Australie, le Brésil, l’Espagne, les États-Unis, l’Inde, l’Italie, le Japon, le Royaume-Uni et Singapour, sur leurs observations concernant les perspectives économiques, le bien-être financier, le comportement en ligne et autres des consommateurs et des entreprises. Ce rapport est la quatrième vague d’une étude longitudinale qui explore les évolutions majeures en termes de comportement des consommateurs et de stratégie d’entreprise pendant Covid-19.
Autres constatations du rapport :
- Près de 10 % des consommateurs dépensent plus et mettent moins de côté pour leur retraite et dans des fonds en cas d’urgence qu’il y a un an
- La moitié des consommateurs (49 %) sont allés régulièrement en ligne pour effectuer des transactions bancaires personnelles et des paiements
- L’adoption de l’IA a augmenté de 69 % à 74 % et celle de l’apprentissage automatique de 68 % à 73 % en un an
- 50 % des entreprises envisagent l’utilisation de sources de données étendues
Téléchargez le dernier Global Insights Report pour en savoir plus sur les autres constatations d’Experian Decision Analytics.
À propos d’Experian
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