Imaginez un monde où les clients n’auraient littéralement plus à remuer le petit doigt pour entrer en contact avec leurs marques préférées. Bon nombre d’entre eux utilisent déjà des commandes vocales de base au téléphone ou un assistant vocal, mais la technologie vocale de l’ère de l’IA générative s’apprête à révolutionner les expériences clients (EC). En remplaçant la messagerie textuelle et la navigation au clic par des applications activées par la voix qui reproduisent la facilité et la fluidité de conversations naturelles, les marques peuvent à la fois offrir aux consommateurs des communications plus personnalisées exigeant peu d’effort et améliorer l’efficacité des EC.
Le sondage mené par TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) pour la Journée nationale de reconnaissance envers les clients qui a lieu le 18 avril a révélé l’importance de cette occasion pour les marques. S’ils devaient choisir entre une expérience client plus personnalisée ou une plus rapide, 62 % des répondants ont opté pour la personnalisation. Cependant, lorsque les répondants au sondage n’étaient pas limités à une seule réponse, ils ont affirmé que l’expérience client devrait être plus personnalisée (44 %), plus rapide (44 %) et donner envie d’acheter à nouveau (45 %). Et même si 60 % des répondants ont affirmé préférer « endurer » une mauvaise expérience client plutôt que de consacrer un ou deux chèques de paie à en garantir une bonne, selon 55 % d’entre eux « rien ne peut excuser une mauvaise expérience client ».
Étant donné que plus de la moitié (54 %) des répondants au sondage ont affirmé préférer être coincés dans un embouteillage que de subir une mauvaise expérience client, il est évident que les consommateurs veulent que les marques fassent mieux. Il s’agit donc à la fois d’une occasion et d’une gageure pour les marques d’aujourd’hui : comment offrir une expérience client personnalisée rapide, de qualité supérieure, de manière durable et rentable dans un environnement macroéconomique difficile. C’est là que la technologie vocale optimisée par l’IA intervient comme agent de changement.
« Les progrès dans la technologie vocale et l’IA conversationnelle révolutionnent la façon dont les consommateurs interagissent avec les appareils et le monde qui nous entoure. Les marques qui adoptent la technologie vocale montrent l’exemple dans un marché qui prône la vitesse, la précision et par-dessus tout la personnalisation, explique Tobias Dengel, président de WillowTree, une entreprise de TELUS International. Quelle meilleure façon de montrer votre appréciation aux clients que d’intégrer les technologies activées par la voix et propulsées par l’IA pour améliorer leurs expériences et répondre à leurs besoins, et même d’aller au-devant de ceux-ci. Les entreprises ont une possibilité d’être les premières à adopter la technologie vocale et à préparer leurs écosystèmes d’EC à un futur axé sur la voix, ce qui leur procurera un avantage concurrentiel pendant des années. »
La technologie vocale change notre façon de communiquer
Dengel, également l’auteur de « The Sound of the Future: The Coming Age of Voice Technology » soutient que les applications activées par la voix représentent la prochaine grande vague en technologie, aussi importante que l’ont été Internet ou les services mobiles.
La technologie vocale est propulsée par quelques innovations clés qui transforment la façon dont nous interagissons avec les appareils. Elle utilise la reconnaissance vocale automatique et les techniques de traitement du langage naturel et de compréhension du langage naturel pour transformer les paroles en formats lisibles par ordinateur et en interpréter les sens sous-jacents. Mais, afin d’être vraiment efficace pour que les marques puissent fournir des expériences client numériques sans friction, la voix doit être accompagnée d’autres moyens comme le texte et les images dans le cadre d’une interaction unique.
Les applications vocales multimodales et la capacité de fournir des invites vocales pourraient sonner le glas de la recherche manuelle sur un site au profit de la description verbale. En moyenne, les personnes parlent trois fois plus vite qu’elles ne tapent sur un clavier et cinq fois plus vite que sur un téléphone mobile. Les applications vocales réduisent de deux tiers le temps passé par les clients à taper ou à cliquer. En général, ces technologies rendent les échanges plus personnels et plus fluides en permettant aux clients de communiquer dans leur langue et de recevoir des réponses réfléchies et personnalisées.
WillowTree, une entreprise de TELUS International, adopte une approche multidisciplinaire de la technologie vocale et s’appuie sur le talent et la grande expertise de ses équipes d’IA primée, de conception, de stratégie et d’ingénierie. Découvrez comment nous pouvons aider votre entreprise auprès de nos experts-conseils en technologie vocale et IA conversationnelle.
TELUS International : en première ligne de la révolution de l’EC propulsée par l’IA
TELUS International a récemment lancé son programme bêta de Fuel iX, un puissant moteur d’IA pour entreprise qui aide les organisations à faire passer leurs projets pilotes d’IA générative à l’étape de la production afin de mettre plus rapidement en œuvre des solutions personnalisées, et à gérer la technologie de manière efficace et responsable. Ce programme offre une grande souplesse de personnalisation grâce à plus de 100 grands modèles de langage, ce qui permet aux entreprises de gérer des applications dans divers environnements et nuages. Pour demander une invitation au lancement limité de la version bêta de Fuel iX, soumettez votre demande ici.
Intégré au composant de consultation de Fuel iX, le programme d’accélération de la mise en œuvre de l’IA générative GenAI Jumpstart développe des cas d’utilisation de l’IA en huit semaines, cernant rapidement des applications, créant de puissants outils d’atténuation des risques et produisant un prototype d’assistant virtuel propulsé par l’IA générative pour démontrer la valeur de l’IA pour votre entreprise. Pour des précisions sur GenAI Jumpstart, cliquez ici.
Méthodologie du sondage
Les résultats proviennent d’un sondage de Pollfish réalisé auprès de 1 000 Américains. Le sondage a été mené le 26 mars 2024.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et livre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales et créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et leur permettent d’adopter plus rapidement les technologies numériques de nouvelle génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. Pour soutenir toutes les étapes de sa croissance, TELUS International s’associe à des marques de marchés verticaux à forte expansion, par exemple dans les secteurs des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique et des technologies financières, de la santé, ainsi que du voyage et de l’hébergement.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion au moyen de ses politiques, de ses ateliers et groupes de ressources pour les membres de l’équipe et de ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. L’entreprise favorise l’épanouissement des collectivités et aide les personnes dans le besoin dans le cadre d’activités de bénévolat à grande échelle qui ont eu une incidence positive sur la vie de plus de 150 000 citoyens de partout dans le monde et par l’intermédiaire des cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International, qui ont versé 5,6 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2015. Pour en savoir plus, visitez www.telusinternational.com.
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