nShift, le leader mondial des logiciels de gestion des livraisons de colis, souligne la nécessité commerciale d’intégrer une bonne communication dans l’expérience client (CX). Environ 90 % des clients considèrent que la rapidité des réponses et la qualité de la communication sont importantes pour leur expérience globale. De plus, 87 % des clients dépensent moins avec, ou abandonnent complètement, les marques qui ne fournissent pas un excellent service.
Le rapport de nShift’s, intitulé « Delivering for shoppers in 2024 » explique que la façon dont les détaillants se démarqueront en termes de CX sera une tendance déterminante dans le commerce de détail cette année.
« Les consommateurs ne s’attendent pas à compromettre la qualité de leur expérience simplement parce qu’ils font des achats en ligne », déclare Sean Sherwin-Smith, directeur produit post-achat, nShift. « Ils veulent une communication régulière et pertinente. Et ils s’attendent à ce que cette communication arrivera par les canaux (téléphone, réseaux sociaux, e-mail) qu’ils utilisent. Communiquer avec les clients tout au long de l’expérience d’achat, de livraison et de retour est également un moyen fantastique de fidéliser les acheteurs à la marque. »
Cinq astuces pour inverser la courbe des coûts liés à une CX de faible qualité
Pour aider les détaillants à créer la meilleure CX possible, nShift propose les cinq conseils suivants :
- Offrez un choix de livraison à la caisse – le choix est un élément essentiel d’une bonne expérience de livraison. Que leur priorité soit la vitesse, le coût ou la commodité, il est important que les détaillants s’assurent qu’ils offrent des options de livraison adaptées à leurs clients.
- Optimisez la communication avec le client – des outils et des technologies tels que les notifications automatisées et le suivi en temps réel assurent la transparence et améliorent la communication. Les communications post-achat aident également à établir des canaux marketing hautement engagés qui renforcent la fidélisation des clients
- Simplifiez les retours – la simplicité des retours est un facteur clé de la fidélisation et de la rétention des clients. Déployée correctement, la bonne politique de retour peut minimiser les pertes et convertir jusqu’à 30 % des remboursements en échanges
- Priorisez les transporteurs qui correspondent à vos objectifs – il est essentiel de disposer d’un large éventail de transporteurs pour répondre à chaque demande des clients : casiers express et low-cost, à faibles émissions, PUDO (pick up and drop off) casiers, click and collect
- Apprenez à connaître vos clients – disposer des données client fournira aux détaillants les informations dont ils ont besoin pour comprendre l’ensemble du parcours client et offrir l’expérience la plus fluide possible. Et avec un aperçu de l’historique des achats et des préférences de livraison d’un client, un détaillant peut faire des recommandations pour les achats futurs
Et Sherwin-Smith de conclure : « Les nouvelles technologies continuent de créer de nouvelles possibilités. Chez nShift, notre portefeuille de solutions permet aux détaillants de l’e-commerce et multicanaux de créer une expérience de livraison optimale, de la commande jusqu’aux retours. Le bon déroulement des livraisons permet de booster l’expérience client, d’augmenter les conversions et de transformer les transactions ponctuelles en relations pérennes avec les clients. »
Téléchargez Delivering for shoppers in 2024 pour plus d'informations.
À propos de nShift
nShift est le chef de file mondial des solutions de gestion des livraisons sur le cloud permettant l’expédition et le retour sans friction de près d’un milliard d'envois dans 190 pays par an. Les expéditeurs de l’e-commerce, de la vente au détail, des manufactures et des entreprises 3PL du monde entier utilisent les logiciels nShift. La société a son siège social à Londres et à Oslo. Elle emploie plus de 500 employés dans des bureaux situés en Suède, en Finlande, en Norvège, au Danemark, au Royaume-Uni, en Pologne, aux Pays-Bas, en Belgique et en Roumanie.
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