Intoan ou la DSI peut-elle retourner la relation utilisateur?…

L’idée a priori n’est pas tout à fait nouvelle. Pourtant les « inventeurs » de la solution Intonomi ont conçu quelque chose de novateur. A preuve, Stéphane Lanternier et Jonathan Duquenne ont réussi à en faire déposer le brevet à l’international! Et, pour l’heure, sans contestation. Sans trop se prendre la tête, ils affirment ce postulat:  »

L’autonomie de l’utilisateur est le principal levier de progrès et de création de valeur du système d’information« . Cela sent un peu l’argumentaire « jeune pousse ». Vouloir « placer la satisfaction de l’utilisateur, consommateur du système d’information, au coeur des processus de gestion des SI » n’est pas l’innovation du siècle. Pourtant… Au delà du ‘help desk’, un concept à creuser On songe aux discours de la nouvelle génération de DSI, qui, bon gré mal gré, ont appris ou ré-appris la notion de « prestations de service ». En revanche, il ne s’agit pas, ici avec Intoan Technology, de seulement formaliser le ‘help desk’. La proposition, au delà, est triple: -anticiper les risques d’incident et réduire leurs impacts sur l’utilisateur, -augmenter la productivité et la qualité de la maintenance, -mieux adapter les services aux besoins de l’utilisateur. Sur le fond, le projet présente un objectif sous-jacent, quasi politique: redonner à la DSI un nouveau souffle, une raison de mieux être -voire une nouvelle image. Car c’est tout simplement inverser la relation, pour construire un marketing quasi électoral, où l’astuce consiste à donner à l’administré l’impression que l’on s’occupe de lui individuellement ou de façon corporative… Et la solution peut fort bien être implantée dans un contexte d’outsourcing de l’assistance utilisateur. Voilà sur le papier. En pratique, la solution Intonomi est constituée de trois parties: un module « client », un module serveur et une boîte à outil « admintool ». Un exemple: la procédure « vider le cache ‘Temporary’ d’Internet Explorer (une procédure, qui, soit dit en passant, est déjà auto-diagnostiquée, automatisée avec boîte de dialogue dans Windows…). Avec Intonomi, élaborer cette procédure de maintenance est un jeu… graphique. Avec l’admin-tool, chaque étape de la procédure est transcrite en une icône, avec des liens bijectifs. Une fois établie, la procédure de maintenance est traçable dans son exécution, client par client; elle est documentée et elle est diffusable globalement ou par groupes d’utilisateurs. Elle peut être proposée (bouton) ou ‘poussée’ avec une boîte de dialogue, ou elle peut être intégrée à une procédure de diagnostique, etc. Un volet ‘vente et après-vente’ Les concepteurs y ont ajouté un volet vendeur ou « marketing »: un dialogue « après vente » avec l’utilisateur: par exemple, lui confirmer que l’opération s’est bien déroulée avec le résumé des interventions et des changements effectués. La possibilité, pour le « client » d’y répondre en direct (dialogue ouvert) ou via un questionnaire (lorsque le parc de postes de travail se compte en milliers…). La solution a été conçue initialement sur Windows 32, mais il est prévu pour début 2005 une version Linux et Mac OS 10. Elle peut fonctionner avec des postes clients légers, étant capable, typiquement, de gérer les ruptures de session avec le serveur. La commercialisation sous forme de licence revient à 50 euros par an par client. La phase de bêta-test est dépassée: 30.000 licences utilisateurs ont été vendues depuis un an, dont 90% au sein de PriceWaterHouse& Coopers à Paris et en Europe. Le témoignage de Pricewaterhouse & Coopers

La logistique Intonomi a été testée, validée et déployée à Paris, au sein du groupe d’auditeurs avec le partenariat actif de Lionel Pelletier, dsi France. Il l’a instituée dans le cadre d’un contrat d’externalisation de son assistance utilisateurs auprès de CapGemini, mais également avec une implication d’IBM France. Pour lui, pas de doute, pas de regret: la solution tient ses promesses. Le retour sur investissement est vérifié dès les premières vagues de mise à niveau des configurations Windows, par exemple. Un chiffre, pour preuve:  »

De 5 à 6 heures d’intervention par poste, nous sommes tombés à moins de 2 heures« , explique-t-il. Mais surtout, le changement culturel, organisationnel est éprouvé. ( A suivre )