Comment la Digital Workplace remodèle le support informatique ?
Les outils d’assistance à distance de support sont indispensables pour diagnostiquer, dépanner et résoudre les problèmes techniques d’un client. Alors que le monde revient à une certaine normalité, de nombreux centres d’appels/services IT interne, réévaluent leur portefeuille technologique existant afin de répondre à une nouvelle série de défis créés par un travail flexible et de nouvelles habitudes numériques
Durant la pandémie, beaucoup de changements ont été observés. La pression s’est accrue sur les services informatiques. De grosses faiblesses en termes de sécurité ont été mises au jour avec la recrudescence des attaques. Les outils utilisés se sont révélés peu adaptés pour transitionner vers un monde hybride. Les entreprises se sont donc équipées de nouvelles solutions dans un temps record pour maintenir un niveau de productivité et d’efficacité au sein de leurs équipes.
Tendances constatées concernant l’assistance technique, le support pour les entreprises
Les habitudes numériques ont changé. Tous les utilisateurs sont passés au First Digital. Le contact physique n’est plus indispensable. Les nouvelles attentes se concentrent donc sur la résolution de problème qui doit s’effectuer dans un temps record avec des personnes qualifiées.
On observe également que la perturbation de la chaîne logistique favorise l’utilisation des outils de prise en main à distance. Au pic de la pandémie, il y a eu un goulot d’étranglement qui a complexifié les approvisionnements pour le remplacement des outils. A présent, c’est la réparation qui est privilégiée plutôt que le remplacement.
La 3ème tendance observée concerne le phénomène de «la grande démission ». A l’heure actuelle, les agents et techniciens de support ont une fonction qui connaît beaucoup d’attrition. Ce sont des postes où il manque du personnel au quotidien. « Avant la pandémie, le turnover était de 35 à 40%, il peut à présent monter jusqu’à 80%. », souligne Laura Van de Wiele, Responsable Marketing Europe du Sud, GoTo. L’enjeu pour les entreprises est donc de retenir les talents et d’assurer le maintien de la productivité.
Critères d’évaluation des outils d’assistance à distance
En premier lieu, le critère à évaluer est la flexibilité. Il est indispensable que les outils de prise en main à distance, de supports d’assistance et de monitoring puissent être pris en charge sur n’importe quel type d’appareil (ordinateur, tablette, mobile…).
Ensuite, la sécurité avant tout ! Le travail hybride a augmenté le risque de cyberattaques. C’est donc un élément essentiel à prendre en compte. « Ça passe par avoir des connexions sécurisées, la confidentialité des informations, le chiffrement des données… tout ce qui permet de s’assurer un niveau supérieur de sécurité » explique Laura Van de Wiele.
Enfin, la personnalisation des outils aux couleurs de l’entreprise pour rassurer l’utilisateur sur le fait que le site est fiable, la collaboration par le biais de multi-sessions si le cas a besoin d’être escaladé ainsi que toutes les fonctionnalités admin qui permettent de faire du monitoring et mettre en place des audits sont des éléments indispensables à prévoir pour une solution efficace de support à distance.
