Les 4 facteurs clefs de réussite d’un projet de CRM

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Dans cette tribune, William Band, vice-président et analyste principal de Forrester, montre que le choix de la solution technologique n’est finalement pas le facteur essentiel de réussite d’un projet de CRM. L’enjeu essentiel résidant dans la redéfinition des processus business.

Pour réussir à l’ère du client (Age of the Customer), les responsables informatiques et autres services qui supportent les processus « front-office » ne peuvent pas se permettre d’échouer sur la partie technologique de leurs projets. Les projets de CRM peuvent être coûteux, ils s’appliquent à de nombreux collaborateurs au sein de l’entreprise et peuvent souffrir d’un manque de support de la part du prestataire.

Pour comprendre les différents types d’erreurs  à éviter,  j’ai récemment mené une enquête auprès de plus de 500 personnes impliquées dans des projets de CRM au cours de 36 derniers mois. En partenariat avec CustomerThink, Forrester a recueilli l’opinion de personnes travaillant dans les services commerciaux, au marketing, au service client et à l’informatique. Les répondants ont classé 88 facteurs de risque dans 4 catégories : stratégie (objectifs de l’entreprise) ; processus (procédures et règles) ; technologie (applications et infrastructure) et ressources humaines (structure d’organisation, compétences et motivation).

Ces données feront l’objet d’un commentaire détaillé dans des billets à venir,  mais voici déjà les premiers résultats:

Le déploiement réussi d’un CRM exige une approche équilibrée des différents facteurs de risque. Mais concentrons-nous sur les 4 facteurs essentiels que sont :

1) Les processus : presque la moitié des personnes interviewées (44%) est d’accord sur le fait que leurs projets de CRM sont confrontés à des problèmes qui proviennent d’une définition trop succincte ou trop vague des objectifs business, d’une conception inadaptée des processus business et de la nécessité de customiser des solutions pour répondre à une seule exigence organisationnelle.

2) Les collaborateurs : plus des deux cinquièmes (42%) sont d’accord pour dire que leurs problèmes concernent les collaborateurs : comme par exemple l’adoption lente par les utilisateurs, le peu d’attention accordée au changement et à la formation et les difficultés à aligner la culture organisationnelle aux nouvelles manières de travailler.

3) La stratégie : Deux cinquièmes (40 %) des personnes interrogées déclarent avoir été confrontées à un problème en termes de stratégie de CRM,  à savoir une définition floue des objectifs, des pratiques de déploiement de solution médiocres et des pratiques de gouvernance de la solution insuffisantes.

4) La technologie : Seul, un tiers (35%) déclare avoir eu des problèmes technologiques dus à aux données, à la performance des systèmes, à des déficiences fonctionnelles dans les solutions des prestataires, à un manque de compétences pour l’implémentation des solutions et au manque de convivialité des applications.

Forrester CRM

Si la technologie CRM est réellement importante et constitue un des piliers dont a besoin votre organisation pour délivrer des expériences clients, le plus gros défi à relever n’est ni la  technologie, ni les solutions externes que vous choisissez de déployer.

Le gros du travail consiste à redéfinir vos processus business de manière à ce qu’ils apportent de la valeur à vos  clients. Et pour cela, vous devez investir en support et inciter vos collaborateurs à adopter les nouvelles manières de travailler, celles qui apportent une proposition de valeur à votre client.

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