J.-P. Alibert, HP Technology Services: ‘services packagés’ et maintenance préventive redémarrent

Réseaux

La sortie de crise se confirme,  constate Jean-Paul Alibert, dg de Technology Services chez HP France. Les “services packagés” (intégration, support…)  sont privilégiés

Quelques années après IBM, l’activité ‘services’ prend de l’ampleur chez HP. Désormais au 2è rang mondial, elle représentera bientôt un tiers des revenus. Mais ce n’est pas seulement l’acquisition d’EDS qui l’explique. Car parallèlement à l”outsourcing’, HP a mis les bouchées doubles dans les services d’intégration et de support. En synergie avec son réseau de partenaires.

Vous parlez souvent de “services packagés” en insistant sur le fait qu’ils se distinguent des “services managés”. Quelles différences?

Jean-Paul Alibert: Effectivement, les “services packagés” ne se confondent pas avec les “services “managés”. Nous disons “packagés” car ce sont, pour l’essentiel, des services de conseil et d’intégration. En général, ils correspondent à des interventions longues chez les clients. Ils impliquent des études de retour sur investissements (ou ROI). Mentionnons, par exemple, les projets sur l’optimisation thermique du ‘datacenter’, ou la remise à niveau de tout un ensemble de ‘firmware’.

Vos partenaires “services” y-sont-ils impliqués ? Si oui, comment? Lesquels ?

Oui, bien sûr, nous travaillons avec des sociétés de services. Ils sont nos partenaires. Nous leur apportons un soutien en matière de formation, une aide au déploiement et, précisément, des services “packagés”.

Sur les 1.500 partenaires que HP compte en France, une centaine intervient dans les services. Parmi eux, une vingtaine bénéficie d’un label “services”: c’est une certification HP. Parmi eux figurent, par exemple, Cheops, MIBS, SCC.. [cf. liste].

Quelles sont les compétences requises?

Ce sont des compétences d’architecte et de consultant. Elles portent sur deux objets: les technologies et les process ou bonnes pratiques ITIL. Nous estimons être le numéro 1 des prestataires ITIL en France. Et au niveau mondial, nous figurons parmi les trois principaux fournisseurs certifiés ITIL.

Ces compétences se traduisent notamment par la capacité à piloter de grands projets en s’appuyant sur des technologies novatrices et en apportant un support pour les “nouveaux usages”, les nouvelles fonctionnalités, les solutions innovantes comme la mobilité, les solutions RFID, le dossier médical des patients, la dématérialisation…

Ce développement des services se traduit comment en chiffres?

L’activité “services” est devenue déterminante pour HP. Globalement, les services ont déjà atteint le seuil des 30% du chiffre d’affaires -alors qu’ils pesaient environ 15% seulement il y a deux ans. Il faut souligner que 30% c’est autant que l’activité PC. Et c’est beaucoup plus que l’activité “imprimantes” qui représente environ 18% du chiffre d’affaires.

Notre croissance dans l’activité “services” est en partie externe et interne. Elle provient d’acquisitions récentes, mais pas seulement. Toutes les activités ‘services’ consolidées au sein de HP affichent les taux de progression les plus élevés.

Que représente HP Technology Services (TS) à côté de HP Enterprise services (ES, provenant, pour une bonne partie, d’EDS) ?

L’entité ‘Technology Services’, au sein de HP, fédère toutes les activités de conseil et intégration, formation, maintenance, support.

HP TS (Technologies services) regroupe donc une offre permettant d’alléger les coûts et de gagner en agilité et en disponibilité, tout en répondant mieux aux attentes des métiers. En clair, nous aidons nos clients à identifier le retour sur investissement et à diminuer le coût total de propriété (TCO, total cost of ownership).

Dans HP Technology Services, il existe également une offre de maintenance “multi-fournisseurs”, donc le support de marques concurrentes?

Oui, HP TS propose une offre de support en direct et/ou en sous-traitance, avec une responsabilité mondiale pour les grands clients à l’international.

Nous parlons bien de “sous-traitance des services”, chez HP TS. Nous ne reprenons pas les personnels en infogérance, par exemple.

On peut estimer que 50 à 60% de la maintenance se fait actuellement en correctif.

Optimiser en travaillant sur la maintenance préventive permet de diminuer les coûts. Et cela ne concerne pas que le ‘hardware’; le ‘software’ est également dans la cible. Par exemple avec des baies de serveurs, on va sécuriser l’operating system, le middle-ware. Il faut s’assurer que l’ensemble reste bien cohérent. Il y a là une “combinatoire” énorme, un levier considérable. C’est un choix différent de celui du mainframe. Dans nos propositions, le prix du hardware peut se retrouver 2 à 4 fois moins élevé qu’un an de maintenance sur un mainframe! Mais, cela dit, le problème posé ici, c’est la migration – nous le savons.

Donc, on ne parle plus de coût de maintenance de ‘hardware’ mais de support

Pour résumer, quels objectifs, quelles étapes proposez-vous aux entreprises?

Nous travaillons autour de trois objectifs:

1- l’agilité ; nous mettons l’accent sur la technologie et sur la capacité à délivrer du ‘fonctionnel’, avec l’impératif du ‘time to market’ et la nécessité de faire évoluer rapidement l’infrastructure. C’est ce que nous proposons avec notre programme ‘Converged infrastructure’ (cf. l’accord cadre signé début 2010 avec Microsoft: “Infrastructure to application”).

2- la haute disponibilité de l’infrastructure. Nous estimons apporter une perspective novatrice en englobant les serveurs, les unités de stockage et le réseau. Ici, c’est le critère de la puissance qui prévaut. Il faut optimiser les applications, optimiser et faire cohabiter les ‘operating systems’, dans un contexte de complexité croissante. D’où notre offre de conseil et intégration.

Dans la “haute disponibilité”, nous englobons la maintenance et le support: les produits doivent être très fiables. Des dispositifs de prévention et d’anticipation des pannes sont proposés. Sur toutes les technologies, il faut donc être pro-actif et préventif, avant d’être dans le correctif.

Nous proposons des dispositifs d’auto-analyse, des dispositifs capables de déclencher automatiquement des appels vers des personnels d’astreinte, en cas d’incidents sérieux (rupture d’alimentation, défaillance d’unités disques…)

3- la réduction du coût total de propriété (TCO, total cost of ownership). Cela implique de recourir aux technologies les plus efficaces. Nous tâchons de calculer sur 3 ans. Nous cherchons à remplacer des coûts de maintenance par des coûts de remplacement.

C’est le cas notamment pour des serveurs de haut de gamme comme les SuperDome. Nous calculons sur 3 ans. Il faut rappeler que le coût des serveurs a été divisé par 2 voire par 3 en quelques années.

La consolidation des serveurs permet des économies sur une échelle de 2 à 10. Elle est particulièrement intéressante avec des applications transactionnelles.

La virtualisation des serveurs constitue également un levier clé pour gagner en agilité. Là aussi, nous proposons du conseil.

Et nous y ajoutons une offre de financement.

Et s’il fallait résumer en quelques mots?

Nous tâchons d’apporter deux éléments clés à nos clients: la fiabilité, ou robustesse, de leur installation et la souplesse, ou flexibilité, par rapport à leur existant.

– Pour la sûreté ou fiabilité de leur SI, nous prenons des engagements en constituant des groupes de travail. Il faut répondre aux exigences de qualité de service. C’est la même démarche que pour l’infogérance. C’est le cas, par exemple, avec ATOS que nous accompagnons dans son offre “Stockage on demand”, lancée au 2è semestre 2009.

– Pour la flexibilité, cela se traduit dans la capacité à réduire les coûts. Pour le hardware, nous proposons de réduire les coûts d’exploitation. En matière de câblage et de réagencement, c’est le cas, par exemple, avec la solution ‘Virtual connect’.

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HP Technology services en France

Comme dans le reste du monde, chez HP, l’activité ‘services’ se répartie entre deux entités:

1- ‘Enterprises Services” qui regroupe désormais EDS et HP Outsourcing;

2- ‘Technology services’, qui fédère toutes les activités de conseil et intégration, formation, maintenance, support

L’activité conseil/intégration (Technology Services) est en croissance de +23%. Environ un quart est réalisé en sous-traitance avec des partenaires (comme ECS, SCC…). L’activité ‘formation’ est en croissance de +17%, tandis que le support a subi la crise avec la baisse du marché du ‘hardware’, -“un recul du marché estimé à -10% en 2009”.

Cela s’est traduit par une baisse sur les nouveaux contrats ‘hardware’, baisse de -1,5%.

L’activité services a démarré, en France, à la fin 2006 avec une équipe d’une demi-douzaine de personnes. Elle atteint aujourd’hui 150 personnes, sous la houlette de Jean-Paul Alibert.

L’un des leviers du développement de cette activité est le programme “Impulsion” mis en oeuvre avec des partenaires comme Unilog, ATOS…

“En ce début d’année 2010, cette activité a démarré beaucoup plus vite qu’en 2009. Les commandes en services de maintenance ont redécollé dès le mois d’octobre 2009 (ce qui s’est vu dans les chiffres de notre 1er trimestre fiscal, à partir de novembre).

L’activité de conseil et d’intégration ont également bien redémarré autour de grands projets qui se concrétiseront sur le 2è semestre 2010.”

“Pour le moment, beaucoup de projets “métiers” sont réactivés, avec une pression sur leur délai de mise en oeuvre et d’adaptation, donc une attente en terme d’agilité. Parfois, dans un premier temps, on pare au plus pressé, et l’on travaille sur des ROI inférieurs à un an.”

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ATOS: concurrent et partenaire?

Non pas concurrent , mais plutôt partenaire“. Deux cas de figure peuvent se présenter sur les appels d’offres:

soit le client souhaite un engagement global: nous nous positionnons ensemble, que ce soit sur la construction, s’il s’agit d’un nouveau projet, soit sur l’activité maintenance (TMA). Nous prenons alors en charge, par exemple, la maintenance technique (c’est différent de la TMA); – soit nous n’intervenons pas sur l’applicatif ; et alors nous ne sommes pas partenaires; c’est le client qui coordonne. C’est le cas souvent sur des grands projets SAP, lors d’une fusion. On s’associe à l’intégrateur. Idem sur les grands projets RH de l’administration.

Des partenaires fidélisés

En France, HP coopèrent avec une soixantaine de partenaires abilités à vendre des services HP. Parmi eux, une vingtaine sont certifiés pour réaliser de la maintenance sur matériel HP.

A&O SERVICES, ABICOM, ANTEMETA, APX, CFI 93, COM6, COMPUTACENTER, CPRO, DEXXON, ECONOCOM, GERMOND, GIE CENTRE HA, JCD COMMUNICATION, LOCABUREAU, MICROSTORE, NGE RFI, NOEVA, NOVENCI SATTI, QUADRIA, SCC, SCRIBA, SERIANS, SOMAINTEL, TIBCO, TOP INFO, TRE

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Une carrière dans les services

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Jean-Paul Alibert oeuvre dans les Services IT depuis toujours… En 1993, il quitte une start-up et rejoint le groupe Elsydel-Ascom comme dg de sa filiale d’Informatique Industrielle et Embarquée. En 1996, il prend la direction de la division ‘Marché Industrie’ chez Unilog (Logica). Puis, en 2000, il rejoint Atos Origin pour diriger les divisions ‘Secteur Public’ et ‘Services’ puis ‘Energie – Industrie’. En 2006, il rejoint HP France où il dirige l’activité Conseil et Intégration.

Jean-Paul Alibert est diplômé ESME-Sudria (ingénierie électronique) et titulaire d’un MBA de l’IAE-Paris.


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