Pour l’UFC-Que choisir, le forfait Open d’Orange empêche les consommateurs d’aller chez Free Mobile

Si les offres quadruple play des opérateurs peuvent être sources d’économies pour les foyers, elles sont aussi connues pour les risques de verrouillage qu’elles impliquent pour les abonnés qui décident ainsi d’agréger les services de téléphonie mobile et d’Internet fixe dans un même forfait. Chez certains, plus que chez d’autres, selon l’UFC-Que choisir. L’association de défense des consommateurs vient de saisir l’Autorité de la concurrence à l’encontre d’Orange et son offre Open pour abus de position dominante.

La raison ? « Des pratiques préjudiciables pour les consommateurs » qui se retrouvent « verrouillés dans la durée [et] augmentent très fortement » les coûts de sortie. L’UFC-Que choisir pointe notamment trois clauses anti-concurrentielle de l’offre Open d’Orange : «  la reconduction de l’engagement sur la partie fixe, lorsque le consommateur fait évoluer son contrat mobile » ; l’impossibilité de découpler les offres triple play et mobile au moment de la résiliation d’une d’entre elles ; et, plus étonnant, le refus au client d’obtenir la portabilité de ses numéros fixes et mobiles lorsqu’il résilie l’ensemble des services Orange Open alors que la loi oblige les opérateurs à une portabilité dans les trois jours désormais.

Plus d’un million d’abonnés Open

Des contraintes dont se défend l’opérateur : « Il n’y a aucun engagement sur la partie fixe, et on peut résilier son offre triple-play sans que soit résiliée la partie mobile », a réagi Orange auprès de l’AFP, selon nos confrères d’ITespresso.fr.

Lancée en août 2010, l’offre Open avait déjà séduit un million d’abonnés en novembre 2011. Autant de consommateurs bloqués chez Orange pour de longs mois alors que la concurrence s’étoffe en matière de mobilité avec l’arrivée imminente de Free mobile qui ne cache pas (sans les dévoiler pour autant) ses ambitions agressives sur les tarifs. Certes, on comprend la volonté d’Orange de « rentabiliser » son forfait sur la durée et, surtout, d’anticiper les futures fuites vers le nouveau concurrent, notamment en imposant des frais de sortie élevés pour décourager toute tentative de fuite (qui ne manqueront de toute façon pas d’arriver à l’issue de la période d’engagement).

Un forfait empoisonné

De ce point de vue, Orange ne se distingue guère de Bouygues Telecom (initiateur de la formule avec Ideo dès 2009), SFR et, probablement Free (sans oublier Virgin Mobile qui affiche des ambitions similaires). Mais selon l’association de défense des consommateurs, le « caractère empoisonné » du forfait Open « [accroît] encore davantage la sclérose concurrentielle du marché des télécommunications ». Et ce d’autant que le PDG Stephane Richard se félicitait, dans Le Figaro (02/01), d’avoir vendu plus de 420.000 forfaits smartphones en décembre. Et surtout, de disposer de « tout un arsenal de ripostes commerciales prêtes pour répondre très rapidement aux offres de Free », quitte à jouer sur les prix.

Une situation anti-concurrentielle que l’UFC-Que choisir entend donc rééquilibrer en attirant l’attention de l’Autorité de la concurrence pour « mettre un terme à ces pratiques préjudiciables pour les consommateurs et éviter tout abus de position dominante de la part d’Orange ». Il n’en reste pas moins que, quelle que soit la décision de l’Autorité, elle arrivera bien après le lancement de la ou des offres de Free Mobile.

Mise à jour 16 h 00 : Orange dément « emprisonner » ses clients Open
Par voie de communiqué, Orange dément les accusations de l’UFC-Que choisir. L’opérateur, qui regrette de ne pas avoir été informé en amont de la plainte de l’association de défense des consommateurs, met en évidence la méconnaissance « profonde » de ses offres. « Les abonnés Open ne sont précisément contraints par aucune durée d’engagement sur l’accès ADSL inclus dans leur offre. Ils sont totalement libres de résilier leur accès ou de changer d’opérateur haut débit à tout moment, sans aucune pénalité, souligne Orange. Les assertions de l’UFC sont ainsi purement et simplement erronées. »
L’opérateur souligne par ailleurs que les forfaits Open a fait l’objet d’un suivi spécifique de la part de l’Autorité de la concurrence depuis plus de 15 mois. « Nul doute que l’Autorité n’aurait pas manqué de s’autosaisir au contentieux si une pratique litigieuse touchant nos offres avait pu être constatée dans ce cadre », affirme Orange qui regrette « l’action orientée et mal-intentionnée de l’UFC, qui contribue a entretenir une fausse idée du niveau concurrentiel du marché français des télécoms ».