SAP : satisfaction en demi-teinte des utilisateurs francophones

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La relation avec SAP s’est sensiblement améliorée, sans retrouver le niveau de satisfaction de 2018, relève l’association d’utilisateurs francophones USF.

L’USF livre les premiers résultats de sa « 4e enquête de satisfaction des clients SAP ». 163 entreprises et organismes publics membres du club des utilisateurs de SAP francophones ont répondu à l’enquête pilotée par Ipsos de juillet 2020 à janvier 2021.

Quels sont les principaux enseignements de cette étude ?

« La période que nous vivons bouscule nos organisations, et rebat les cartes des systèmes d’information, tout particulièrement sur la technologie et l’hybridation. Cette étude arrive au bon moment pour saisir les évolutions de comportements et d’orientations de l’écosystème SAP », a déclaré Gianmaria Perancin, président de l’USF.

Sans retrouver le niveau atteint lors de la précédente enquête de 2018, la performance des produits et services SAP a tout de même obtenu 64% d’avis positifs en 2020.

Aussi, 56% jugent positivement la stratégie du groupe allemand concernant sa suite de gestion intégrée SAP S/4HANA, exécutée sur la base in-memory HANA. Toutefois, un tiers des répondants émettent encore des réserves quant à l’adaptabilité de l’offre à l’évolution du marché. En revanche, l’extension de maintenance de S/4HANA, jusqu’en 2040, et Business Suite 7, dont le noyau ECC (ERP Central Component), jusqu’en 2030, est appréciée.

Cloud et engagement client

34% des répondants utilisent une solution SAP en mode cloud, mais le taux de satisfaction moyen est inférieur à 20%. En cause, un manque perçu de clarté de l’offre et du modèle tarifaire. Malgré tout, 42% de ceux qui n’ont pas encore migré prévoient de le faire.

En outre, la relation commerciale avec SAP s’est sensiblement améliorée. Elle est passée de 30% d’avis positifs en 2018 à 41% en 2020. Mais elle est encore perçue comme une relation uniquement basée sur le profit par 42% du panel (contre 50% il y a deux ans).

Quant aux audits de licence, ils restent un sujet qui fâche. Ainsi, seuls 10% des adhérents de l’USF interrogés notent un changement suite à l’annonce SAP du 10 avril 2018 de séparer l’activité de vente de licences de l’activité d’audit… L’éditeur, de son côté, a indiqué à l’USF que ces résultats ne reflètent pas les pratiques actuelles, en particulier celles de l’équipe en charge du license management qui n’a pas d’objectif de vente de licences.

Moins polémique, le niveau d’expertise des consultants SAP sur les solutions techniques reçoit 80% d’avis positifs, même si 69% des répondants considèrent « injustifié » le coût journalier de ces mêmes consultants…

Enfin, les programmes Customer Influence de l’éditeur de logiciels sont encore peu connus, à l’exception de SAP Customer Engagement Initiative (CEI), qui permet aux clients et partenaires du fournisseur d’obtenir en amont des informations sur les développements produits. Ce programme d’engagement client obtient 69% d’opinions favorables.

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Auteur : Ariane Beky
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