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Dossier spécial CRM

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Marché, évolutions, tendances, solutions, clés pour réussir son projet… dossier en 15 pages pour faire le tour de la question

2 – Près de 1,7 milliard d’euros pour la GRC

Le marché de la gestion de la relation client en France devient attractif, avec une dépense qui atteindra plus de deux milliards d’euros en 2011, dont plus de 80 % pour les services.

Après la révolution ERP, apportant un socle pour les applicatifs de gestion, le CRM revient en force dans l’Hexagone. Si ce phénomène se confirme depuis deux ou trois ans, il a fortement été freiné par les échecs retentissants des premiers grands projets. À l’image de ce qu’a connu le phénomène ERP. Car, le CRM impacte fortement l’organisation en place en automatisant les forces de vente, en ordonnant le marketing et la gestion des clients, et en fluidifiant le support.

Les logiciels de gestion de la relation client profitent donc de l’impérieuse nécessité pour les entreprises d’industrialiser les solutions informatiques.

Attention services : la note est salée.

Selon une étude d’IDC, le marché français du CRM aurait été de 1,684 milliard d’euros en 2007, contre 1,589 milliard d’euros un an auparavant. Le cabinet d’étude prévoit que le marché dépassera les 2,07 milliards en 2001, soit une hausse moyenne annuelle de plus 5,3 %.

Bénéficiant d’une croissance de 5,95 % en 2007, le CRM français confirme la tendance à l hausse de l’investissement par les entreprises. On remarque que les services (proposés par les éditeurs ou les prestataires) représentaient 82,7 % des dépenses des entreprises en 2006 comme en 2007. Conclusion : pour chaque euro dépensé pour les licences logicielles et la maintenance (frais fixes), l’entreprise dépensait plus de 4,5 euros en services. Même si les services semblent croître moins rapidement que les licences, l’écart de hausse reste modeste et donc important en valeur absolue…

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Intégration et consulting en tête

Si l’on détaille les postes de dépenses liés aux services, on constate assez logiquement que l’intégration arrive en tête. En effet, les données Client, les ventes, le support ou centre d’appel… existent déjà dans l’entreprise, et une solution CRML doit assurer la cohérence entre ces données souvent stockées à des formats et dans des environnements différents. Par ailleurs, un tel projet devient l’occasion de supprimer les multiples fichiers Excel et autres bases de données personnelles au bénéfice de tous les employés concernés. Or, ces récupérations ou migrations d’informations représentent aussi un travail conséquent, souvent accompagné d’un travail indispensable sur la qualité des données. Au passage, toutes ces opérations fastidieuses profiteront aussi aux autres applications de l’entreprise : ERP, décisionnel, et autres progiciels métier.

Nécessitant une compréhension préalable des processus existants et des attentes de l’entreprise, tout projet CRM passe immanquablement par une phase amont de consulting. Certes, elle se limite souvent à quelques jours. Néanmoins, les tarifs de ces interventions sont les plus importants sur le montant facturé par jour.

On notera que la maintenance et le support représentent finalement moins de 20 % de l’addition. Quant à la formation, elle s’avère incontournable pour la réussite d’un tel projet. Le montant peu élevé s’explique par le fait que les solutions sont de plus en plus simples à utiliser, et donc à assimiler. En effet, les logiciels CRM fonctionnent sous des environnements proches des applications bureautiques et des navigateurs Internet, devenus familiers à la plupart des employés.

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Les licences pèsent bien peu

La part revenant aux éditeurs croît légèrement plus vite que la hausse du marché CRM. À l’exception notable de la part des licences. D’ailleurs, celles-ci ne représentaient que 8,6 % des dépenses. Un argument à méditer avant d’adopter des solutions Open Source, si l’objectif principal consiste à économiser ce coût. D’autant que les compétences restent moins répandues dans le monde du logiciel libre.

Apparemment les coûts de maintenance et de support augmentent (peu, mais tout de même), et les services accélèrent. Les éditeurs souhaitent effectivement préserver leur part de service et multiplient d’ailleurs les embauches en ce sens. D’ailleurs, le papy-boom hexagonal entraînant une pénurie de compétences informatiques, le nerf de la guerre pourrait bien se déplacer sur ce terrain.

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